Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие. Владислав Волгин

порядком и с приложением дефектных узлов или деталей) гарантийных заявок и извещений о поступивших рекламациях.

      Информирование всего персонала, работающего с клиентами (в том числе продавцов автомобилей) о заявленных автокомпанией саморекламациях. Надлежащее проведение отзывных акций. Рассылку напоминаний клиентам, не откликнувшимся на приглашение.

      Согласование сроков с клиентом и с сервисно-технической службой импортера при подаче рекламаций, требующих сложного ремонта.

      Согласование сроков с малярным участком при выполнении малярных работ в связи с гарантийным ремонтом.

      Оказание поддержки изготовителю при контроле качества изделий в ходе проводимых им разовых специальных исследований.

      Проверку полноты поступивших от изготовителя платежных документов и передача их в бухгалтерию предприятия.

      Отнесение затрат по отклоненным гарантийным заявкам и по возвращенным исправным деталям на соответствующие статьи калькуляции.

      Использование, учет и соблюдение всех нормативных положений, содержащихся в справочнике по ремонту. Информирование руководства сервисного цеха о дополнениях и изменениях, вносимых в указанные нормативы.

      Представление – в рамках действующих нормативных положений – интересов дилера, импортера и изготовителя при переговорах с заявителем рекламаций.

      Дефектация при рекламации

      Пример дефектной ведомости приведен ниже.

      Рассмотрение жалоб

      Жалоба – выражение неудовлетворения клиента автомобилем или сервисом. Неудовлетворение – не всегда результат плохого сервиса, оно может быть результатом невыполнения ожиданий клиента или взаимного недопонимания. Существует возможность превратить неудовлетворенного клиента в лояльного. Рассматривайте решение проблемы не как потерю, а как инвестицию в будущее.

      Обычно жалобы состоят из элементов:

      ♦ рационального – что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента (например, пятно на кузове);

      ♦ эмоционального – мысли и эмоциональная реакция клиента (например, это случилось, потому что автомобилю 5 лет, а “вы не заботитесь о владельцах старых машин!”).

      Необходимо помнить об обоих элементах жалобы, сперва ослабляя эмоции и уменьшая злость и разочарование. Очень важно дать клиенту ощутить вашу заботу о нем. А уже потом приступить к решению реальной проблемы.

      Приему жалоб необходимо научиться, далее приведены некоторые рекомендации одной из автокомпаний:

      “Цель рассмотрения жалоб – решать проблемы на уровне дилера, так как дилер в курсе всех деталей происшедшего.

      Необходимо назначить ответственных за работу с жалобами и проинформировать об этом всех сотрудников. Обучите персонал работе с жалобами. Разработайте такую процедуру рассмотрения жалоб, чтобы с клиентами работали эффективно и весь персонал знал, что надо делать.

      Правила