Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие. Владислав Волгин

а также затронуты некоторые взаимосвязанные темы, общие для всех видов бизнеса, с тем чтобы диапазон информации, необходимой начинающим управленцам, был достаточным для успешного старта. Моя практика консультирования показывает, что большинство менеджеров, включая обучавшихся у зарубежных поставщиков техники, при достаточно высокой квалификации все же нуждаются в углублении и систематизации знаний, расширении кругозора. Это заметно в периоды кризисов, когда требуются тщательно проработанные или нестандартные решения.

      Приведенные в книге рекомендации – изложение методов, применяемых дилерами крупнейших автокомпаний в разных странах и на российском рынке. Изучая приведенные рекомендации, учитывайте следующее:

      ♦ конкуренция – не “гримасы” рынка, а естественная среда обитания участников рынка;

      ♦ конкурентная борьба – это соревнование менеджеров, т. е. квалификации, качества логистики и управления;

      ♦ практически все, что должны делать менеджеры для эффективной работы на рынке колесной и гусеничной техники, известно из векового опыта зарубежных коллег – это облегчает задачу нахождения решений.

      В этом бизнесе нет волшебных решений и быстрых результатов. Только высокая квалификация и кропотливое применение всей совокупности современных средств маркетинга, менеджмента, логистики, IT-, HR– и PR-технологий служат ключом к рентабельности и устойчивому положению на рынке. Не вкладывая средств и знаний, не следует ожидать прибыли. Модели машин меняются, но рынок будет только ужесточать требования к сервису и обеспечению запасными частями. Условия этого вида деятельности диктует потребитель. Потребность в квалифицированных организаторах и менеджерах всегда будет велика.

      Российский рынок техники, запасных частей и сервиса переживает период становления, и почти все руководители предприятий автобизнеса в той или иной степени черпали знания из моих книг или их ксерокопий. До появления моих книг в 1997–2009 гг. подобной литературы в стране не было и пока нет. Первые в истории нашей высшей школы лекции по маркетингу запасных частей были прочитаны мной в МГИУ и МАДИ в мае 1997 г. на основе моих книг, первых по этой проблематике[1].

      Положительные отзывы практиков о моих книгах, включение текстов из них в обучающие системы предприятий, в курсы лекций институтов[2], десятки дипломов и диссертаций, подготовленных на их основе, ссылки на мои книги в работах других авторов, включение целых страниц из моих книг без указания моего авторства в книги плагиаторов подтверждают практическую ценность предлагаемой информации и дают основания полагать, что моя миссия важна для России.

      Владислав Волгин

      Структура автотехцентра

      Сервис – это бизнес по продаже удовлетворения потребителям посредством ремонта их машин.

      Цели и задачи автосервиса

      Цели сервисных предприятий звучат коротко и просто:

      ♦ обеспечивать удовлетворение клиентов как обслуживанием, так и фирмой;

      ♦ обеспечивать лучший сервис в районе.

      Автотехцентры автодилерских фирм ориентированы на

      выполнение следующих задач:

      ♦ предпродажная подготовка новых машин;

      ♦ предпродажный ремонт подержанных машин;

      ♦ гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;

      ♦ коммерческое регламентное обслуживание техники;

      ♦ коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);

      ♦ коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);

      ♦ коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины при условии покупки ими запчастей и материалов у дилера;

      ♦ все виды обслуживания собственного парка техники;

      ♦ предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины;

      ♦ ремонт подержанных узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей.

      Приоритетные задачи современного сервиса:

      ♦ неукоснительное выполнение персоналом порученных обязанностей;

      ♦ увеличение прибыли посредством рационального управления предприятием и непрерывного контроля за показателями его эффективности;

      ♦ постоянная забота об улучшении внешнего вида и интерьеров предприятия, поэтапная модернизация всех зданий, сооружений и оборудования;

      ♦ приведение количества рабочих мест и персонала в соответствие с реальным наличием заказов;

      ♦ учет и контроль рабочего времени;

      ♦ сокращение количества рекламаций за счет повышения качества работы и контроля, выполнение регулярного выборочного контроля;

      ♦ оказание действенной помощи в аварийных случаях;

      ♦ организация технической помощи на дороге и эвакуации неисправных

1

Волгин В. В. Автомобильный дилер. – М.: Ось-89,1997; Волгин В. В. Запасные части: особенности маркетинга и менеджмента. – М.: Ось-89,1997.

2

МАДИ, МГИУ, ЛГТУ, Челябинский политехнический и др.