Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности. Леонардо Ингильери

вы. – Могу я поменять билет, чтобы вылететь в аэропорт Даллеса в Вашингтоне?

      – Посмотрим…

      Она берет ваш паспорт, дает посадочный талон – и делает все это, ни разу на вас не взглянув!

      – Следующий!

      Вы берете посадочный талон, проходите через пункт контроля безопасности, садитесь в самолет, а спустя положенное время безопасно и вовремя приземляетесь в пункте назначения. Вы получили идеальный товар, который вполне мог бы считаться на 100 % свободным от дефектов.

      Но удовлетворены ли вы? Конечно же, нет!

      Хорошо. А теперь давайте изменим сценарий. Тот же аэропорт, та же толчея, та же очередь. И вот вы снова в этой очереди первый, спокойно ждете, когда сотрудница вас позовет.

      – Пожалуйста, следующий!

      (Вы делаете шаг вперед.)

      – Доброе утро, сэр. Спасибо за терпение. Как ваши дела?

      – Благодарю, неплохо, учитывая обстоятельства. А как вы?

      – Спасибо, прекрасно. Чем могу вам помочь?

      – Мои планы изменились: мне нужно вылететь в Вашингтон, аэропорт Даллеса.

      – Рада буду вам помочь. Слышала, что в округе Колумбия неплохая погода. Вы собираетесь к родственникам на День благодарения?

      – Нет, это деловая поездка. Но я сразу вылетаю обратно и успею к семье на праздник.

      Сотрудница аэропорта проверяет документы и выдает посадочный талон.

      – Могу ли я помочь вам еще чем-либо?

      – Нет, благодарю, это все.

      – Что ж, тогда счастливого полета.

      – Большое спасибо.

      – Спасибо вам за то, что выбрали нашу компанию.

      Что вы скажете об этом разговоре? Замечательно, верно? Подобное общение с внимательным, дружелюбно настроенным сотрудником вселяет в нас уважение и теплые чувства по отношению ко всей компании.

      Вы проходите долгую процедуру контроля и подходите к пункту выхода на поле. И только здесь замечаете, что в вашем посадочном талоне стоит «Даллас», а не «Даллес»[3]!

      Ну и как, вы удовлетворены?

      Конечно же, нет. Некачественный товар или услуга не могут принести удовлетворения, сколь бы дружески ни был настроен сотрудник, который продавал их вам.

      Своевременность

      В современном мире айфонов и айпэдов сами клиенты определяют, какое обслуживание является своевременным, а какое нет. Если идеальный товар доставлен внимательным и дружелюбным сотрудником не вовремя, его нельзя считать идеальным.

      Ожидания потребителя определяются его опытом. Своевременная доставка играет в этих ожиданиях очень важную роль. Требования современного потребителя к своевременности гораздо выше, чем были у его родителей, и выше даже требований его старшей сестры.

      Идеально работающая сеть поставок Amazon.com очень высоко подняла планку своевременности в онлайновом мире, но этим дело не ограничилось. Быстрая и своевременная интернет-доставка повысила ожидания и в мире обыкновенной

3

Аэропорт Даллас/Форт-Уэрт находится в штате Техас, аэропорт Вашингтон-Даллес – в штате Вирджиния. Прим. ред.