Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление. Владимир Репин

отличаться, а работа – сопровождаться различными потерями. Маловероятно, что такое выполнение процесса соответствует целям и ожиданиям собственников бизнеса.

      1.2.6. Окружение процесса

      Продолжая обсуждать базовые определения процессного подхода, упомяну про окружение процесса – поставщиков и потребителей.

      Потребитель (клиент) – субъект, обладающий компетенциями и полномочиями формулировать требования к выходам процесса, непосредственно использующий выходы процесса в качестве ресурса для своего процесса.

      Внутренний потребитель – потребитель, находящийся внутри организации.

      Внешний потребитель – потребитель, находящийся вне организации.

      Конечный потребитель – внешний потребитель, использующий выходы процесса по прямому назначению.

      В качестве потребителя (клиента)[21] процесса можно рассматривать владельца процесса, сотрудника подразделения, подразделение, процесс. При внедрении процессного подхода желательно сразу договориться, кого считать потребителем и как это отражать в документах.

      Пример. В компании при описании входов и выходов процесса в соответствующем столбце таблицы указывали сначала отдел, в котором находится потребитель, а потом, через запятую, – наименование процесса. Например: «Отдел маркетинга, процесс исследования рынка» или «Отдел сбыта, процесс подготовки договора».

      Приведенные определения поясняет рис. 1.2.3. Если организация входит в группу компаний, то ее внешними потребителями могут выступать как другие организации группы, так и внешние организации. Вводить дополнительные определения нежелательно, так как это усложняет описание и может привести к путанице.

      _{Рис. 1.2.3. Потребители и поставщики процесса}

      Поставщик – субъект, предоставляющий ресурсы, необходимые для выполнения процесса. Поставщики могут быть внешними и внутренними.

      Внешний поставщик – субъект, находящийся вне организации и предоставляющий ресурсы, необходимые для выполнения процесса.

      Внутренний поставщик – субъект, находящийся внутри организации и предоставляющий ресурсы, необходимые для выполнения процесса.

      Поставщики, как и потребители процесса, могут быть внешними и внутренними. Приведем также определение исполнителя (участника) процесса.

      Исполнитель (участник) процесса – подразделение (должностное лицо), участвующее в преобразованиях входов в выходы в рамках процесса.

      1.2.7. Классификация процессов

      Абстрактная классификация процессов, с моей точки зрения, не имеет существенного практического значения. Более того, когда сотрудники организации увлекаются классификацией процессов, это вредит практической работе по внедрению процессного подхода. Поэтому привожу только

21

В рамках данной книги термины «потребитель» и «клиент» рассматриваются в качестве синонимов. В некоторых организациях используют только один из этих терминов.