Истинная лояльность. Как взломать код верности клиента. Лина Риннэ

только любить свою работу, но и быть заинтересованными в том, чтобы делать клиентов счастливыми. Возможно, человек любит свою работу, потому что ему нравятся связанные с ней выплаты и гарантии и он может целый день болтать с друзьями, но это не сулит ничего хорошего с точки зрения качества обслуживания покупателей.

      Итак, чьи обязанности заключаются в том, чтобы стимулировать сотрудников активно работать с покупателями? Вы, наверное, скажете: «Конечно, менеджера». Бесспорно, руководитель коллектива является ключевым элементом – точкой влияния – в части формирования командной культуры и стимулирования работников стараться изо всех сил ради удовлетворения потребностей покупателей. Но что делать, если у вас нет такого руководителя коллектива? Сможете ли вы изменить ситуацию в коллективе с точки зрения завоевания лояльности покупателей? Ответ на этот вопрос совершенно определенный – да. И лежит он не просто в вашей заинтересованности в покупателях, но – что, может быть, даже важнее – в вашем взаимодействии с коллегами.

      «Лидерство – это выбор, а не позиция», – любил говорить сооснователь нашей компании Стивен Р. Кови. Компания может дать вам должность. Но это не делает вас лидером. Один наш клиент как-то сказал: «Вы не лидер, если думаете, что являетесь таковым. Вы лидер, если люди считают вас лидером».

      Образ мышления лидера лояльности может перенять кто угодно. Для этого не нужна формальная должность. Вы можете быть самым опытным руководителем в компании и кассиром, которого вчера взяли на работу. Лидер лояльности завоевывает лояльность со стороны окружающих, живя по принципам, которые признают их достоинства и безграничный потенциал. Помощник помощника парикмахера может быть верным образу мышления лидера лояльности, если является порядочным и ответственным человеком, честным в отношениях с клиентами. Точно так же председатель правления компании может быть лидером лояльности, если проявляет эмпатию и берет на себя ответственность за проблемы клиентов. После того как его сын Билл стал руководителем компании Marriott[10]

      Сноски

      1

      Tater tots – жаренные во фритюре небольшие шарики из тертого картофеля. – Прим. пер.

      2

      Kate Taylor, “Costco Uses This Winning 6-Part Formula,” Business Insider, Dec. 6, 2016. http://www.businessinsider.com/costco-formula-to-become-the-anti-walmart-2016–12; Brian Woolf, “Lessons from the World’s Customer Retention Record Holder,” BrianWoolf.com, Sept. 29, 2014. http://www.brianwoolf.com/index?id=48&action=bw_article_read; Andrew Bary, “Everybody’s Store,” Barron’s, Feb. 21, 2007.

10

Компания по управлению гостиничными сетями со штаб-квартирой в США. – Прим. пер.