Истинная лояльность. Как взломать код верности клиента. Лина Риннэ

то есть когда мы чрезвычайно довольны или, наоборот, страшно разочарованы, мы все равно склонны думать о людях, участвовавших во взаимодействии. Конечно, товары и услуги, правила и процедуры, компьютерные системы, выставленные счета и цены тоже могут злить нас или нравиться, но все же когда мы думаем об организации, то, как правило, думаем о людях, работающих в ней. Эта книга рассказывает о сильных положительных эмоциях, которые могут возникнуть благодаря нашим личным контактам с окружающими.

      Способствует ли ваше поведение зарождению истинной лояльности у ваших клиентов?

      Что вы можете сказать в этой связи о поведении людей из вашей команды?

      Фред Райхельд, ведущий специалист компании Bain & Company и эксперт в области глобальной потребительской лояльности, обосновал необходимость лояльности и ее огромное влияние на показатели роста и итоговые данные. Наш вклад в развитие этой темы базируется на изучении конкретных базовых принципов, являющихся движущими силами лояльности, что позволит читателю «взломать код» «потребительской преданности». Эти принципы не имеют сроков действия и являются универсальными. В книге мы покажем, как образ мышления лидера лояльности (первая часть) выражается через синергетическое взаимодействие трех основных принципов лояльности (вторая, третья и четвертая части). Это взаимодействие служит источником истинной лояльности, которая возникает между вами, вашими коллегами и покупателями. Но для того чтобы в полной мере оценить три основных принципа лояльности, вы должны принять образ мышления, который позволяет им успешно развиваться.

      Глава 1

      Образ мышления лидера лояльности

      Того, что вы нравитесь вашим покупателям, недостаточно – они должны любить вас.

Кэтрин Нельсон

      Установка, которую мы выбрали, оказывает огромное влияние на то, как мы видим мир вокруг нас и как реагируем на него. Образ мышления лидера лояльности можно выразить следующим образом:

      Я приобретаю истинную лояльность со стороны окружающих благодаря проявлению эмпатии по отношению к ним, принятию на себя ответственности за удовлетворение их потребностей и щедрости.

      Наш образ мышления относительно лояльности в значительной степени зависит от понимания ответов на следующие вопросы:

      ● Верите ли вы в то, что истинная лояльность очень важна для вашего успеха?

      ● Кто, по-вашему, несет наибольшую ответственность за создание атмосферы истинной лояльности?

      ● Как вы можете стимулировать зарождение истинной лояльности у ваших покупателей и коллег?

      Почему истинная лояльность действительно имеет значение?

      Наша команда из FranklinCovey совместно с Coca-Cola Retailing Research Council (Совет по проведению научных исследований при отделении розничной торговли компании Coca-Cola. – Прим. пер.) провели масштабное исследование[5], в ходе которого его участникам был задан следующий вопрос:

5

See Getting to Great: Mapping Management Practices That Drive Great Store Performance, Coca-Cola Retailing Research Council of North America. http://www.ccrrc.org/wp-content/uploads/sites/24/2014/02/Getting_to_Great_Study_2006.pdf.