Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. Филип Котлер

Journal of Marketing (January 1997): 51—67; Michael Rothschild, «Carrots, Sticks, and Promises: A Conceptual Framework for the Management of Public Health and Social Issue Behaviors», Journal of Marketing (October 1999): 29—37.

      100

      См.: Dorothy Cohen, Legal Issues on Marketing Decision Making (Cincinnati: South-Western, 1995).

      101

      Mike Gatz, «Giving Brains to Off-Highway Brawn», Machine Design, March 3, 2005, pp. 69+; Frank Byrt, «Caterpillar’s Earnings Rose 38% in Quarter on Strong Revenue», Wall Street Journal, April 21, 2005, p. A9; Hubble Smith, «Caterpillar’s Diversity Helps Company During Economic Slumps, Executive Says», Las Vegas Review-Journal, March 21, 2002 (www.Ivrj.com); Jill Jusko, «Caterpillar Program Aims to Drive Down Costs, Improve Collaboration», Industry Week, September 24, 2001 (www.industryweek.com); Dave Mowitz, «Niche Marketing to Large Farms Helps Small Operations as Well», Successful Farming, December 15, 2001, p. 29; Barb Baylor Anderson, «Caterpillar Relies on Customer Input for Tractor Launch», Agri Marketing, November–December 2001, pp. 40+.

      102

      Glen L. Urban, «The Emerging Era of Customer Advocacy», MIT Sloan Management Review, Winter 2004, pp. 77—82.

      103

      См.: Irwin P. Levin and Richard D. Johnson, «Estimating Price-Quality Tradeoffs Using Comparative Judgements», Journal of Consumer Research (June 11, 1984): 593—600. Воспринимаемую ценность можно оценить как разность или как долю. Если общая ценность для покупателя составляет $20 тыс., а полные издержки – $16 тыс., то воспринимаемая ценность для покупателя составляет $4 тыс. (если представлять ее в виде разности), или 1,25 (в виде доли). Эта доля нередко называется соотношением ценности и цены.

      104

      Дополнительную информацию о воспринимаемой ценности можно найти в: David C. Swaddling and Charles Miller, Customer Power (Dublin, Ohio: The Wellington Press, 2001).

      105

      Gary Hamel, «Strategy as Revolution», Harvard Business Review (July–August 1996): 69—82.

      106

      Michael J. Lanning, Delivering Profitable Value (Oxford, U.K.: Capstone, 1998).

      107

      Подробный анализ приведен в работе: Susan Fournier and David Glenmick, «Redisco-vering Satisfaction», Journal of Marketing (October 1999): 5–23.

      108

      Sally B. Donnelly, «Frendlier Skies», Time, January 26, 2004, pp. 39—40; Arlyn Tobias Gahilan, «The Amazing JetBlue», FSB: Fortune Small Business, May 2003, pp. 50—60.

      109

      Thomas O. Jones and W. Earl Sasser Jr., «Why Satisfied Customers Defect», Harvard Business Review (November–December 1995): 88—99.

      110

      Следует помнить, что менеджеры и продавцы могут манипулировать показателем степени удовлетворенности покупателей: они могут проявлять крайнюю предупредительность по отношению к покупателям как раз накануне проведения опроса; кроме того, они могут попытаться исключить неудовлетворенных покупателей из числа респондентов. Существует еще одна опасность: если покупателям станет известно, что компания стремится удовлетворить их, они станут выражать свое неудовольствие для того, чтобы получить какие-то уступки.

      111

      «The Gurus of Quality: American Companies Are Heeding the Quality Gospel Preached by Deming, Juran, Crosby and Taguchi», Traffic Management (July 1990): 35—39.

      112

      Cyndee Miller, «U.S. Firms Lag in Meeting Global Quality Standards», Marketing News, February 15, 1993.

      113

      Robert D. Buzzell and Bradley T. Gale, The PIMS Principles: Linking Strategy to Performance (New York: The Free Press, 1987), ch. 6.

      114

      Цитируется по: Don Peppers and Martha Rogers, The One to One Future: Building Relationships One Customer at a Time (New York: Currency Doubleday, 1993), p. 108.

      115

      William A. Sherden, Market Ownership: The Art & Science of Becoming # 1 (New York: Amacom, 1994), p. 77.

      116

      Robert J. Bowman, «Good Things, Smaller Packages», World Trade 6, no. 9 (October 1993): pp. 106—110.

      117

      Rakesh Niraj, Mahendra Gupta and Chakravarthi Narasimhan, «Customer Profitability in a Supply Chain», Journal of Marketing (July 2001): 1–16.

      118

      См.: Thomas M. Petro, «Profitability: The Fifth P of Marketing», Bank Marketing, September 1990, pp. 48—52; Petro, «Who Are Your Best Customers?» Bank Marketing, October 1990, pp. 48—52.

      119

      Michael E. Porter, Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors (New York: Free Press, 1980).

      120

      Greg Farrel, «Marketers Put a Price on Your Life», USA Today, July 7, 1999, p. 3B.

      121

      Robert C. Blattberg and John Deighton, «Manage Marketing by the Customer Equity Test», Harvard Business Review (July to August 1996): 136—144.

      122

      Roland T. Rust, Valerie A. Zeithaml, and Katherine A. Lemon, Driving Customer Equity