Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?. Александр Деревицкий

который поможет вам убеждать клиента, то для вас не будет иметь ровно никакого значения, что это за возражение.

      Если оно абсурдно? Превосходно, отличная возможность обрисовать действительное положение вещей.

      Предлог, отговорка? Прекрасно.

      Попробуем-ка определить, что за этим скрывается.

      Злоба? Ну вот еще! Может быть, я смогу воздействовать своим дружелюбием?

      Возражение по делу? Очень хорошо. Это позволит вести убедительный разговор.

      Возражение с акцентом на «Я»? Ну, все мы тщеславны.

      Вы будете находить все новые и новые возражения.

      Присоединяйте их к другим в картотеке, снабдите их своим ответом в той форме, которая присуща только вам.

      Однако обратимся к наработкам Рудольфа Шнаппауфа[11]. Вот что он пишет о том, что скрывается за возражениями: «Сталкиваясь с возражениями, постарайтесь выяснить, что за ними кроется. Если вы определите, какого рода сопротивление скрывается за возражением, то сможете сформулировать наиболее удачный ответ, способствующий, несмотря ни на что, получению заказа».

      Ненадолго отвлечемся и обратимся к стенограмме реального «НЕТ-тренинга». Ведущий – все тот же Деревицкий. Этот тематический «пируэт» многое упростит.

      – Сегодня, друзья, на тренинге вы получите систему универсальных «отмычек» для работы со всеми типами клиентских возражений. Как это будет происходить? Сначала мы вспомним возражения, с которыми вам приходится встречаться в вашей практике, в общении с вашей клиентурой. Далее познакомимся с описанными до нас типами возражений. Потом потренируемся в диагностике возражений, известных в литературе. Затем вернемся к возражениям, записанным нами, и проверим, годится ли наш диагностический подход для них.

      Где-то на этом пути мы с вами совершим открытие. Помните, как барон Мюнхгаузен на утро планировал подвиг? Мы запланируем не подвиг, а открытие. И я буквально заставлю вас совершить его. Обращаю ваше внимание на то, что вы, продавцы, сделаете открытие, без которого система Шнаппауфа просто мертва. Без вашего участия это голая и вычурная теория, абсолютно неприменимая на практике. Вы сделаете больше, чем смог сделать мудрейший немец. А это значит, что вам уже пора писать свои книги. Ну а на десерт нам останется лишь описать алгоритмы противодействия каждому типу возражений, которые мы теперь будем называть типами сопротивления. Если нет возражений – вперед!

      Итак, с какими возражениями вам приходится встречаться в вашем магазине (в офисе, в чужих офисах)?

      Могут ли вам сказать: «Дорого»? Да? Отлично. Что еще?

      На флипчарте появляется примерно такой список.

      • Дорого.

      • Не надо.

      • Не хочу.

      • Он у вас слишком тяжелый. Не возьму.

      • Не сейчас.

      • Подумаю.

      • Хочу скидку, вы не даете.

      • Не хочу с витрины.

      • Хочу с витрины.

      • Не хочу последний.

      • Только

11

Шнаппауф Р. Практика продаж. М.: АО «Интерэксперт», 1998. Прим. авт.