Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?. Александр Деревицкий

это – «с кондиционером»?! – резко останавливается клиент. – А без кондиционера – нет?

      – Нет… – в недоумении отвечает продавец.

      – А снять нельзя?

      – Нельзя…

      – О… Тогда я куда-нибудь еще съезжу. Мне с кондиционером не надо…

      Как вы думаете, стал бы сожалеть о покупке этот клиент, если бы однажды вдруг обнаружил, что в его авто есть кондиционер? Тем более если бы обнаружил это в разгар июльской жары… Стал бы он требовать возврата? Стал бы ненавидеть продавца и обходить стороной этот автосалон? Вряд ли… Но сегодня, в день покупки, он не хотел отдавать лишние деньги за то свойство продукта, необходимости в котором он сегодня не ощущал…

      Нужно ли учить продавца трюкам продаж, если в его магазине все покупки проходят по принципу «Дай! – На!»? Не уверен. Скорее его нужно научить всего двум вещам: умению плыть по течению покупательских желаний и умению не соваться с лишней информацией…

      Ну а если серьезно, то при таком типе отношений с клиентом обучение должно быть особым. Тут надо воспитать в продавце галантность, умение слушать, грамотно работать с очередью, не теряя клиентов. Тут важны услужливость, послушность, предупредительность. Ну а навыки вольного стрелка, свободного охотника здесь могут пригодиться лишь в самом финале – при реализации рехеша[5], когда можно предложить взять в дополнение к основной покупке что-то попутное: к принтеру – картриджи, к костюму – галстуки…

      Казалось бы, для работы в таком стиле продавцов подыскать легче всего. Но это не так. Сегодня и такой персонал – тоже в дефиците…

      Уровень второй. Отпуск с углубленным изучением потребностей

      Представим иную ситуацию.

      Он (клиент) приходит, но не говорит нам «Дай!», а проявляет некую реакцию, которую понять и оценить невозможно.

      Если продавец останется пассивным и не предпримет вообще ничего, то клиент может уйти. Давайте проверим один тест с воображаемыми товарами: «фигастером» и «бурбулятором».

      – Вы неслучайно остановились именно у этой модели бурбулятора. Привлекает внимание, да?

      – Да.

      – Вам нужно с боковым или угловым фигастером?

      – С угловым.

      И заворачиваем ему модель бурбулятора именно с боковым фигастером…

      Но если он не даст нам того первого «да», а снова проявит некую неопознаваемую реакцию?

      А у нас в запасе есть еще несколько, как мы выразились, провокативных тестов…

      Как назвать такие отношения продавца с покупателем? Это ведь тоже не продажа: мы отпустили товар, но перед этим несколько глубже выявили потребности клиента. Вот и назовем это «отпуском с углубленным изучением потребностей». Договоримся, что так мы станем определять ситуацию, в которой продавца может спасти некое конечное число изученных провокативных тестов.

      Удивительно, но иногда даже при желании покупателя разобраться с особенностями продукта равнодушные продавцы умудряются его оттолкнуть.

      Захожу в специализированный

5

Рехеш – товар вдогонку.