Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?. Александр Деревицкий

Читать онлайн.
Название Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?
Автор произведения Александр Деревицкий
Жанр Маркетинг, PR, реклама
Серия
Издательство Маркетинг, PR, реклама
Год выпуска 2012
isbn 978-5-91657-497-5



Скачать книгу

ответить вот так:

      – И?..

      – У нас уже есть. И раньше осени не понадобится…

      Ага! Но я получил ценнейшую информацию о грядущей осенней реанимации его потребительских нужд.

      Сгодилась бы и просто профессиональная пауза. Но «держать паузу» – это самое трудное. А вот вопросы наиболее легко и относительно естественно вплетаются в полотно почти любого делового разговора.

      И все-таки, почему вопросы – не самый сильный инструмент продавца?

      Один из ведущих международных экспертов покупательского поведения – Филип Грейвс пишет: «Задать вопрос – значит вывести его предмет на уровень сознания респондента».

      «Вывести на уровень сознания» – то же самое, что «получить в ответ ложь».

      По этой причине умные расспросы гораздо хуже непринужденной беседы, в которой собеседник открывает свои позиции бессознательно. «Бессознательно» означает «честно».

      Именно поэтому мы на тренингах и учимся не «умно» расспрашивать клиента, а по-доброму и весело с ним болтать. Такая у нас работа…

      Когда-то на моем тренинге книготорговцы вели себя как следователи. Более провокационных и вызывающих вопросов в играх в «куплю-продажу» тренер не получал никогда. Пришлось отвлечься и заняться моделированием самочувствия клиента, в которого попадают беспощадные выстрелы наших вопросов.

      Спровоцировала сеанс моделирования банальная «месть» – я стал просто «расстреливать» участников группы собственными вопросами. И они, совсем недавно еще такие любопытные, очень скоро взвыли:

      – Вы ставите вопросы так, что на них не то что не хочется отвечать, но их даже не хочется слышать!

      Пришлось вспоминать все вопросы этих микропоединков и разбираться, почему же на них отвечали так зло?

      Так дорого (такими эмоциями!) мы заплатили за открытие, которое сделали, устав от дискуссионного фехтования. Вот это открытие: многим вопросам должна предшествовать продуманная прелюдия. (Реплика одного впечатлительного слушателя: «Ну и вот тут без секса не договориться!..» Но отличия переговорного спарринга от секса мы все-таки нашли.)

      Прелюдией вопросительных выпадов в переговорах (то есть дополнением импульсивного ответа в виде вопросов на полученные возражения) часто служит простая и немудреная легенда о готовящемся мной вопросе, о его созревании, о тех причинах, которые сейчас вынудят меня о чем-то расспрашивать собеседника. Оказывается, всего несколько слов могут предупредить негативную реакцию даже на совершенно беспардонные вопросы.

      Конкретизировать слишком абстрактные фразы отвергающего приобретение клиента – это возможность, несмотря на сопротивление, все-таки продолжить разговор.

      Общие туманные возражения типа «с этим что-то не в порядке» требуют специального подхода. Несмотря на определенный интерес и действительную потребность в продукции или услуге, потенциальный клиент противится завершению сделки. Так не бывает, чтобы настоящий потенциальный клиент «просто