Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней. Джоуи Коулман

объяснил я.

      «Извините, но в наших документах ее нет, можете прислать еще раз?» – спросил агент.

      Что ж, хорошо. Я позвонил ювелиру, который продал мне кольцо, и попросил прислать документ о стоимости еще раз (к счастью, у него до сих пор сохранилась эта информация в записях). Затем я переслал его страховой компании.

      На следующий день мне позвонил страховой агент. Она сразу же сообщила, что мое дело было рассмотрено, и компания «хотела бы заменить обручальное кольцо».

      «Замечательно, – сказал я. – Но я хотел бы получить страховую выплату по кольцу, которая была указана в договоре, когда я купил страховку. Можете выслать мне чек, и все будут довольны».

      «Хорошо, – ответила агент. – Однако страховая выплата составит сорок пять процентов от застрахованной суммы. Ваша оценка стоимости кольца была завышена, замена кольца обошлась бы дешевле. Мы могли бы либо выслать вам по почте кольцо от наших «постоянных поставщиков», либо выслать чек на ту сумму, которую мы предлагаем. Выбирайте».

      Сноски

      1

      Мой друг Брайан Крамер написал замечательную книгу об этом – «Human to Human: H2H», которую настоятельно рекомендую вам почитать.

      2

      Кого бы вы ни обслуживали – клиентов, пациентов, учащихся, студентов, пользователей или другие категории населения – все они люди. В этой книге я чаще всего использую слово «клиенты», однако пусть это не смущает вас: все инструменты и принципы применимы к вашему конкретному случаю. Если вы продаете продукцию людям или обслуживаете людей, эта методология подходит именно вам.

      3

      Юристы просили меня добавить, что вам придется предоставить доказательство покупки (чек), перед тем как получить возмещение.

      4

      Подобный акцент на маркетинг и продажи ни в коем случае нельзя назвать пагубным. Не думаю, что нужно демонизировать маркетинг и продажи, чтобы подчеркнуть значимость обслуживания клиентов и клиентского опыта. Будучи маркетологом и продавцом, я понимаю, как важны эти две функции.

      5

      Рутбир, или корневое пиво, – газированный напиток, популярный в Северной Америке, изготавливается из коры дерева сассафрас; бывает как безалкогольным, так и алкогольным. – Прим. пер.