Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней. Джоуи Коулман

любитель рутбира[5]», – сказал он.

      Кто-то блестяще подготовился.

      Я не пью алкоголь. Не пью молоко. Если мне предложат «колу» или «пепси», я откажусь и от того и от другого. Если говорить о напитках, я предпочитаю просто стакан воды. И при всем при этом я обожаю рутбир. До одержимости.

      Гэрретт достал упаковку из шести банок рутбира (очень хорошего) и объяснил: «Мы приготовили угощение для всех участников семинара, а это мы припасли специально для вас».

      Этим простым жестом еще до начала мероприятия Гэрретт превратил меня в своего горячего поклонника – а значит, и компании Wealth Factory.

      Предварительно подготовиться, чтобы персонализировать опыт под каждого потенциального клиента, – потрясающий способ показать, как они важны для вас. Изучив интересы человека, его предпочтения, хобби и привычки, легко придумать точки соприкосновения, которые воодушевят потенциального клиента на эмоциональном уровне.

      Мое мнение о Wealth Factory основывалось не на том, что они угостили меня вкусным напитком, хотя это был приятный бонус. Я проникся к ним симпатией, потому что они потрудились выяснить мои личные предпочтения и интересы, а затем продемонстрировали, как хорошо подготовились. Угостив меня рутбиром, Wealth Factory показала, что заботится о своих клиентах.

      Хотя предварительный обзор клиентского опыта на этапе оценки естественно предполагает уважение к потенциальному клиенту и подготовку, думаю, еще более важная задача – быстро вытроить взаимопонимание через личную и эмоциональное связь. Тот факт, что Гэрретт выяснил мои предпочтения, заказал рутбир и принес его мне в такое неожиданное время (9 утра!), указывает на определенный уровень профессионализма и внимания к «мелочам», а это совсем не вписывается в традиционный клиентский опыт.

      Угадайте, стал ли я клиентом Wealth Factory. Да, причем очень довольным.

      (Если говорить на чистоту, то Wealth Factory тоже стала моим клиентом. Когда мы обсуждали систематизацию взаимодействия с потенциальным и реальным клиентами, Гэрретт воодушевился. Хотя он знал, что Wealth Factory многое делает «правильно», как большинство выдающихся бизнес-лидеров, он понимал, что всегда можно что-то усовершенствовать.)

      Многие торговые представители озабочены сегодняшними продажами и тем самым упускают долгосрочную выгоду, которую приносит выстраивание отношений. Хотя это, естественно, потребует дополнительных усилий и, скорее всего, дополнительного времени, отдача в течение жизненно цикла клиента превзойдет ваши ожидания. Помогая торговым представителям разглядеть преимущества, которые они получат, если не будут ограничиваться чисто коммерческими отношениями и внедрят торговые стимулы, которые обеспечат долгосрочное сотрудничество с покупателями, организация сможет избежать оттока клиентов и привлечь нужных клиентов с самого начала.

      Вместо того чтобы зацикливаться на очередном контракте, лучшие торговые представители думают о долгосрочных отношениях – даже если для этого придется отказаться от каких-то возможностей сегодня, чтобы

5

Рутбир, или корневое пиво, – газированный напиток, популярный в Северной Америке, изготавливается из коры дерева сассафрас; бывает как безалкогольным, так и алкогольным. – Прим. пер.