Менеджмент: природа и структура организаций. Генри Минцберг

системы. В реальности же работа с информацией у менеджеров происходит совершенно иначе. В их распоряжении пять источников: документы, телефонные звонки, запланированные и незапланированные встречи, наблюдательные поездки.

      Факт: менеджеры больше полагаются на устные источники информации, то есть на звонки и личные встречи. Примеры:

      • Британское исследование показало, что менеджер в среднем проводит в устном общении 66 % своего времени; в другой работе, тоже на примере Великобритании, был получен результат 80 %[9]; в моем собственном исследовании работы пяти американских топ-менеджеров – 78 %.

      • Упомянутые пять топ-менеджеров воспринимали работу с почтой как неприятное бремя. Один специально приехал в офис в субботу утром и за три часа разобрал 142 письма, «чтобы над душой не висели». Он же, взглянув на первый за всю неделю бумажный документ, полученный по почте, – стандартный отчет о затратах, – отложил его в сторону со словами: «Никогда их не читаю».

      • Эти же топ-менеджеры немедленно отреагировали только на два из 40 отчетов, полученных ими за пять недель моих наблюдений, и на четыре материала из 104 периодических изданий. На просмотр почти каждого журнала или газеты у них уходило меньше минуты – это скорее ритуал, чем источник информации. В общей сложности эти пять руководителей довольно крупных предприятий написали по собственной инициативе (то есть не в ответ) целых 25 писем за 25 рабочих дней, что я за ними наблюдал.

      Анализ почты, полученной топ-менеджерами, показывает интересную особенность: только 13 % этих писем содержат конкретную информацию, которая может быть сразу использована. Это кое-что проясняет. Лишь малая часть почтовых сообщений приносит актуальные сведения – например, о действиях конкурента, о намерениях чиновника, о рейтинге телепрограммы. Но именно этой информацией руководствуются менеджеры, прерывая встречи и меняя планы на день.

      Обратите внимание еще на одну интересную особенность: руководители особенно ценят «мягкую» информацию, косвенные данные, особенно слухи и предположения. Почему? Потому что именно эти сведения самые актуальные; сегодняшний слух завтра становится свершившимся фактом. Менеджер, который не принял телефонный звонок и потому не узнал, что крупнейшего клиента компании видели в гольф-клубе в обществе директора конкурирующей фирмы, рискует в следующем квартальном отчете прочитать о резком падении продаж – но будет уже поздно.

      Вот что пишет Ричард Нойштадт, изучавший, как собирали информацию три американских президента:

      «Вовсе не информация общего характера помогает президенту оценить ситуацию – не сводки, не отчеты, не бесцветная амалгама сведений. Скорее… это будут обрывочные осязаемые детали, которые, будучи соединенными в его сознании, освещают самую суть рассматриваемого вопроса. Для этого президент повсюду выискивает факты, мнения, слухи, которые могут иметь касательство к его обязанностям и связям. Он сам возглавляет свою личную разведывательную

9

Stewart, Managers and Their Jobs; Tom Burns, The Directions of Activity and Communication in a Departmental Executive Group, Human Relations, February, 1954, p. 73.