Продажи. Установка контакта. Виталий Новиков

лучше всего описывает ситуацию, когда продавец не сделал пристройку. Почему важна пристройка, я расскажу чуть ниже по тексту, когда буду говорить из чего детально состоит процесс установки контакта.

      Когда мы говорим про установку контакта, мы говорим еще про дистанцию. Дело в том, что наша задача сокращать дистанцию на протяжении всего процесса продажи. И сокращать дистанцию мы начинаем на этапе установки контакта. Как это обычно происходит? Вы помните, что нам в работе с клиентом хотелось бы знать его имя, поэтому приведу Вам такой пример: Продавец звонит в автосалон, хочет узнать сколько сегодня стоит Cadillac Escalade. Допустим, я звоню в автосалон, поднимает трубку девушка администратор и говорит: «Автосалон „Кадиллак“, добрый день!», Я, как клиент ей говорю:

      – Добрый день, сколько стоит нынче Cadillac Escalade новый?».

      По идее, она должна ответить на мой вопрос, а как она в реальности поступит? Скорее всего, спросит: «Вас интересует новый или с пробегом? Вы обращаетесь, как физическое или юридическое лицо? Вы уже общались с кем-то из наших менеджеров? Как к Вам можно обращаться?».

      И вот здесь, в первую очередь, меня интересует два момента. Первое: для того, чтобы задавать клиенту вопросы, нужно это право заслужить. И одной из ошибок установки контакта является, безусловно, попытка начать задавать вопросы тогда, когда клиент не давал на это согласие.

      Второй ошибкой является тель-авивский ответ на вопрос:

      – Правда, что в Тель-Авиве все отвечают вопросом на вопрос?

      – А кто Вам таки сказал?.

      – Сколько стоит Кадиллак Escalade?

      – Вас интересует новый или с пробегом? Вы обращаетесь, как юридическое или физическое лицо?

      А какая разница? Что, от того, являюсь ли я физическим или юридическим лицом от этого изменится стоимость автомобиля? Одним словом, при установке контакта, важно не совершать ошибок.

      Дистанция

      Администратор продолжает допрос клиента:

      – Как к Вам можно обращаться?» – это попытка взять имя у клиента, держа его на длинном расстоянии. Это звучит сухо, официально, очень классически. Такая форма подходит банкам, государственным учреждениям, консервативным структурам. Наша же задача, в процессе установки контакта – уже начать сближение с клиентом. Если клиент Вам неприятен, то Вы можете спросить: «Как Вас представить? Как к Вам можно обращаться?». Чуть ближе дистанция будет ощущаться, если Вы спросите: «Как Вас зовут? Как Ваше имя?».

      Самый удобный способ сократить дистанцию – это обмен имени: «Меня зовут Виталий Новиков, а как зовут Вас?». Выберите свою форму взятия имени у клиента:

      – Как к вам можно обращаться? Как вас можно представить? (это в случае, если вы собираетесь клиента с кем-нибудь соединить)

      – Как вас зовут? Как ваше имя? Можно ваше имя?

      Но самый эффективный на мой взгляд – обмен: «Меня зовут Виталий, как зовут Вас?»

      Говоря про имя, важно