Продавец на миллион. Как продавать много и дорого в розничном магазине. Сергей Плечков

тип вопросов – комбинированные (смесь открытых с альтернативными, будем рассматривать в главе 29);

      • быстро подхватывайте и продолжайте диалог сами, если клиент «завис» и не может сформулировать ответ или мысль;

      • обязательно расшифровывайте любой использованный спецтермин;

      • на основании выявленных потребностей и полученных ответов описывайте клиенту его текущее состояние и кажущуюся сложность выбора, то, что он сам боится произнести вслух;

      • в ситуации «скидка или подарок» такой клиент предпочтет скидку;

      • используйте принцип социального доказательства при аргументации («опыт 3-лиц» будем рассматривать в главе 37).

      Тип 2. Лиза Симпсон – клиент Лиза или просто Лиза

      Характеристики мультперсонажа: Лиза – девочка-интеллектуал с IQ 159. Демонстрирует взрослые манеры и восприятие мира. Проявляет признаки перфекционизма, занимается музыкой, ищет себя, вегетарианка.

      Характеристики клиента: клиент Лиза – покупатель с устойчивой позицией и сформированными потребностями. Даже если клиент не знает, какой вариант товара подойдет, он приведет дополнительные сведения, которые окажутся исчерпывающими: «Мне нужна непрозрачная межкомнатная дверь. Комната используется под рабочий кабинет юриста, поэтому необходима максимальная звукоизоляция. Вот фотографии интерьера снаружи и внутри».

      Клиент Лиза также:

      • быстро вживается в роль покупателя, воспринимает продавца как эксперта и партнера в ситуации покупки;

      • если лучше продавца знает продукт, то не станет самоутверждаться, указывая на его некомпетентность;

      • относится к рекомендациям продавца как к мнению эксперта;

      • использует мнение третьих лиц не как главный, а как дополнительный критерий при принятии решения о покупке;

      • не принимает стереотипы на веру, ищет доказательства;

      • выбирает товар по принципу «Мы не такие богатые, чтобы покупать дешевые вещи»;

      • очень легко поднимается по цене и количеству, если продавцу хватит аргументов.

      Подсказки продавцу при работе с клиентом Лизой:

      • относитесь к клиенту как к партнеру;

      • советуйтесь с клиентом;

      • делайте сдержанные комплименты его экспертности и знанию продукта;

      • используйте в обсуждении много «выходов за территорию магазина» (обсуждение тенденций в отрасли, политики брендов, рейтингов);

      • будьте последовательны, соблюдайте причинно-следственную связь;

      • проводите сравнение товаров по методу «Работа с таблицами» (рассмотрим в главе 38);

      • используйте заранее заготовленные фразы, аргументы, скрипты – необходимо произвести впечатление полного погружения в тему.

      РЕЗЮМЕ

      Клиент Гомер – имеет трудности с принятием решения о покупке, много думает, откладывает, поддается мнению авторитетов, нерешителен, тяжело формулирует свою позицию. Взрывоопасная смесь Родителя и Ребенка (см. «Транзакционный анализ»