Sprint. Kuidas kõigest viie päevaga lahendada suuri probleeme ja proovida läbi uusi ideid. Jake Knapp

Savioke leppis hotelliga kokku, et sprindinädala reedel korraldatakse katse. Nüüd oli pinge peal. Toimiva lahenduse projekteerimiseks ja valmis ehitamiseks oli aega ainult neli päeva.

      Esmaspäeval vaatas Savioke üle kõik, mis neil oli probleemi kohta teada. Steve kõneles, kui tähtis on klientide rahulolu, mida hotellid mõõdavad ja jälgivad religioosse hardusega. Kui Relayrobot parandab pilootprogrammi ajal klientide rahulolu näitajaid, siis tellivad hotellid roboteid juurde. Kui need näitajad ei muutu või halvenevad ja robotite tellimusi ei tule, hakkab nende verisulis äri hinge vaakuma.

      Kaardistasime üheskoos suurimad riskid. Võtke seda kaarti otsekui lugu: klient kohtab robotit, robot annab kliendile hambaharja, klient armub robotisse. Vahepeale jäävad kriitilised hetked, mil robot ja klient võivad esimest korda kokku puutuda: fuajees, liftis, koridoris ja nii edasi. Kuhu tuleks jõupingutused suunata? Kui sprindiks on aega ainult viis päeva, pead keskenduma konkreetsele eesmärgile. Steve valis tellimuse kättetoimetamise hetke. Kui see läheb korda, on klient rõõmus. Kui see läheb untsu, tuleb administraatoril võib-olla terve päev segaduses klientide küsimustele vastata.

      Üks suur mure kerkis vahetpidamata esiplaanile: meeskond kartis, et robotile antakse liiga rafineeritud välimus. „Me kõik oleme C-3PO ja WALL-E-ga rikutud,“ selgitas Steve. „Me eeldame, et robotitel on tunded ja kavatsused, lootused ja unistused. Meie robot ei ole nii peen. Kui kliendid seda kõnetavad, siis see ei vasta. Ja kui me klientidele pettumuse valmistame, siis oleme omadega põhjas.“

      Teisipäeval liikus meeskond probleemilt lahendustele. Lärmaka ajurünnaku asemel visandas igaüks omaenda lahenduskäigud paberile. Ja seda ei teinud üksnes projekteerijad. Ka roboti peainsener Tessa Lau mõtles lahendusi välja. Samuti äriosakonna juht Izumi Yaskawa ja tegevjuht Steve.

      Kolmapäeva hommikuks olid visandid ja märkmed koosolekusaali seinal. Oli uusi ideid ja oli vanu, mis juba korra kõrvale heidetud või seni läbi mõtlemata. Ühtekokku tuli 23 konkureerivat lahendust.

      Kuidas neid nüüd vähendada? Enamikus organisatsioonides kuluks otsusele jõudmiseks nädalate kaupa koosolekuid ja e-kirjade vahetamisi. Aga meil oli aega üksainus päev. Reedene katsetus oli ähvardavalt lähedal ja kõik tajusid seda. Kasutasime hääletust ja struktureeritud arutelu, et teha otsused kiiresti, vaikselt ja vaidlusteta.

      Katsetamisele läks killuke Savioke’i projekteerija Adrian Canoso julgematest ideedest: anda robotile nägu ning piiksudest ja helinatest koosnev hääl. Samuti kaasati üks põnevamaid ja vastuolulisemaid paberile visandatud ideid: kui robot on rahul, siis see lööb tantsu. „Ma ikka kardan sellele liiga palju isiksust anda,“ ütles Steve. „Aga praegu on aeg riskida.“

      „Lõppude lõpuks kui see nüüd plahvatab, saame veel tagasi tõmmata,“ ütles Tessa ja nähes meie nägusid, lisas: „Piltlikult öeldes. Ärge muretsege, see robot ei saa tegelikult plahvatada.“

      Kui neljapäev koitis, oli meil aega ainult kaheksa tundi, et prototüüp reedeseks hotellikatsetuseks valmis teha. Sellest ei paistnud kuidagi piisavat. Me kasutasime kahte nõksu, et prototüüp õigeks ajaks olemas oleks.

      1. Suur osa rasket tööd oli juba tehtud. Kolmapäeval olime kokku leppinud, milliseid ideid katsetada, ning pannud üksikasjaliselt iga potentsiaalse lahenduse kirja. Jäi ainult teostus.

      2. Robot ei pidanud töötama iseseisvalt, nagu ta hiljem hotellis teeb. Ta pidi suutma täita vaid ühte kitsast ülesannet – toimetama ühte tuppa ühe hambaharja – ja jätma sellega mulje, et kõik toimib.

      Tessa ja kaasinsener Allison Tse programmeerisid ja häälestasid roboti liikumise päevinäinud sülearvuti ja PlayStationi puldiga. Adrian pani pähe massiivsed kõrvaklapid ja orkestreeris heliefekte. „Nägu“ loodi iPadi ekraanile ja kinnitati roboti külge. Kella viieks õhtul oli robot valmis.

      Reedeseks prooviks oli Savioke kokku leppinud intervjuud Cupertino kohaliku Starwoodi hotelli klientidega. Kell seitse hommikul seadsime ühte hotellituppa üles ajutise uurimislabori, kinnitades teibiga seinale paar veebikaamerat. Kell 9.14 alustas esimene klient intervjuud.

      Noor naisterahvas uuris hotellitoa sisekujundust: hele puit, neutraalsed toonid, uuepoolne teler. Kena ja modernne, aga ei midagi ebatavalist. Milles see intervjuu siis hakkab seisnema?

      Tema kõrval seisis GV arendus- ja teadusjuht Michael Margolis. Esialgu tahtis Michael peamise objekti üllatuseks hoida. Ta oli kavandanud intervjuu kui terviku nii, et saada vastused Savioke’i meeskonda huvitavatele küsimustele. Esiti püüdis ta mõista naise reisiharjumusi, luues ühtlasi pinnase selleks, et naine saaks ausalt reageerida, kui robot välja ilmub.

      Michael kohendas prille ja küsis rea küsimusi hotellis tehtavate toimingute kohta. Kuhu ta asetab oma kohvri? Millal ta selle lahti teeb? Ja mida ta teeks, kui avastab, et on hambaharja koju unustanud?

      „Ma ei tea. Helistaksin administraatorile ilmselt.“

      Michael tegi kladesse märkmeid. „Okei.“ Ta osutas lauatelefoni poole. „Helistage palun.“ Naine valis numbri. „Hästi. Ma saadan hambaharja otsekohe üles,“ vastas administraator.

      Kui naine oli toru hargile pannud, jätkas Michael küsitlust. Kas ta kasutab alati ühte ja sama kohvrit? Millal ta viimati midagi reisil olles maha unustas?

      Tirrrr. Vestluse katkestas lauatelefon. Naine võttis toru ja automaatne sõnum kõlas: „Teie hambahari on kohal.“

      Pikemalt mõtlemata läks naine ukse juurde ja avas selle. Kontoris olid kõik sprindimeeskonna liikmed samal ajal videoekraanide ees, et jälgida tema reaktsiooni.

      „Oi, issand!“ ütles ta. „See on ju robot!“

      Läikiv luuk avanes aegamisi. Selle taga oli hambahari. Robot tõi kuuldavale mitu helinat ja piiksatust, kui naine kinnitas tellimuse kättesaamist roboti puutetundlikul ekraanil. Kui ta andis oma kliendikogemuse hindeks viis tärni, lõi väike masin rõõmust tantsu, pööreldes edasi-tagasi.

      „Nii lahe,“ ütles naine. „Kui nad seda robotit kasutama hakkavad, ööbin iga kord siin.“ Tegelikult ta siiski seda ei öelnud. Seda ütles rõõmus naeratus, mida me videoekraanilt nägime. Seda ütles ka muu – piinlike pauside ja vähimagi kimbatuse puudumine, kui ta robotiga suhtles.

      Videot otsepildis jälgides olime kogu selle esimese intervjuu ajal ärevuses. Teise ja kolmanda ajal juba naersime ning isegi juubeldasime. Kõik kliendid reageerisid üksteise järel ühtemoodi. Nad olid esimest korda robotiga kohtudes väga positiivselt meelestatud. Neil polnud mingit probleemi hambaharja vastuvõtmise, puuteekraanil kättesaamise kinnitamise ja roboti ärasaatmisega. Robotit taheti uuesti tagasi kutsuda, et see veel midagi tooks ja seda saaks jälle näha. Robotiga tehti isegi selfisid. Kuid ükski inimene, mitte ainuski, ei üritanud robotiga mingilgi moel vestlema asuda.

      Savioke’i Relay-robot.

      Päeva lõpuks oli meie tahvel rohelisi linnukesi täis. Roboti isiksuse riskantsed väljendused – silmapilgutused, heliefektid ja muidugi see „rõõmutants“ – tõid sajaprotsendilise edu. Enne sprinti tundis Savioke muret, et kliendid võivad roboti võimeid üle hinnata. Nüüd nad nägid, et klientide suurema rahulolu saladus võibki peituda roboti meeldivas iseloomus.

      Muidugi mitte iga pisiasi polnud laitmatu. Puuteekraan oli uimane. Heliefektid olid kohati valesti ajastatud. Üks idee – lisada roboti puuteekraanile mänge – ei köitnud inimesi üldse. Need puudused viitasid, et inseneritöös tuli mõnd prioriteeti muuta, kuid aega veel oli.

      Kolm nädalat hiljem läks robot hotellis täistuuridel kasutusse. Relay osutus hitiks. Lood veetlevast robotist ilmusid New York Timesis ja Washington Postis ning Savioke kogus veebimeedias esimese kuuga üle miljardi hiireklõpsu. Kõige olulisem oli aga see, et klientidele robot meeldis. Suve lõpuks oli Savioke’il nii palju uute robotite tellimusi, et nad suutsid vaevalt tootmisega sammu pidada.

      Savioke mängis roboti isiksusele. Selle õnnemängu peale said nad minna aga üksnes seetõttu, et sprint võimaldas riskantseid ideid kiiresti proovile panna.

Häda heade ideedega

      Häid