Лояльность клиента. Понятия, программа, анализ, примеры, способы повышения. Маргарита Васильевна Акулич

лояльности, и наградила его баллами и бейджами за произведенные им действия. Она также продемонстрировала призы, к которым клиент может стремиться, и его дорожную карту, представляющую собой его временную линию, которую он может увидеть на сайте компании, либо в его мобильном приложении. На карте она обозначила призы и число баллов, необходимых для получения этих призов.

      Как видно из приведенного примера, компания не сразу стала продавать клиенту дополнительные услуги или товары. Сразу этого делать не стоит. Она постепенно рассказывала о взаимодействиях с нею, дарила клиенту полезную для него информацию, и обучала новым полезным «фишкам».

      Продающий контент

      Для обеспечения возвращения и удержания клиента следует уделять большое внимание созданию таргетированного контента. К примеру:

      Покупатель приобрел в магазине ведро за 20 рублей. Этому человеку можно рассказать о средствах, которые способны сделать пол на кухне самым чистым. Однако информацию, полезную этому человеку, нужно давать в каждом письме ему дозированную. Скажем, в первом письме можно рассказать о выдающихся свойствах разных чистящих средств. Следующее письмо может содержать предложение персонализированной ограниченной по времени скидки. Если покупатель не отреагировал на эти письма, не следует отчаиваться. Когда прописывается алгоритм, создается план. Стоит попытаться зайти с другой стороны, обратившись к товару из той же ценовой категории, или рассказав просто забавную историю про ведро.

      Рекомендуется в отправляемых клиенту электронных письмах ставить метки. Тогда можно подключить аналитику и выявить, какое из писем «выстрелило», и покупатель обратился в магазин снова.

      Для коммуникаций с клиентом целесообразно задействование максимального количества каналов: социальных сетей, личного кабинета на сайте, SMS, push-уведомлений, персонализированных электронных писем. Полезной также бывает доставка контента оффлайн. Если клиент крупный, можно послать ему подарок с письмом на качественной бумаге. Подарки лучше дарить такие, которые клиент скорее всего поставит на своей работе на стол, и его заметят коллеги. Таким подарком может быть, например, антистрессовый мячик с логотипом компании, который обычно кидают, трогают, и который заметен окружающим. Подарки клиентам и контент должны способствовать увеличению продаж и повышению лояльности клиентов.

      Геймификация

      Под геймификацией понимается применение в бизнесе игровых элементов:

      – бейджей;

      – наград;

      – аватарок;

      – систем рейтинга;

      – баллов;

      – призов;

      – разных заданий;

      – коллекционирования;

      – систем уровней;

      – разблокировки контента.

      Только призы в данном списке можно считать реальным используемым компонентом.