Отечественный и зарубежный опыт управления качеством. Л. Н. Третьяк

потенциала персонала (120 баллов);

      3) планирование в области качества (100 баллов);

      4) рациональное использование ресурсов (100 баллов);

      5) управление технологическими процессами (130 баллов);

      6) удовлетворенность персонала работой в организации (90 баллов);

      7) удовлетворенность потребителей (180 баллов);

      8) результаты деятельности организации (120 баллов);

      9) безопасность продукции для общества (60 баллов).

      Нетрудно заметить, что первые пять критериев относятся к предпосылкам успешной деятельности организации в области качества, а последние четыре – к результатам. Общая балльная оценка первой группы критериев составляет 550 баллов, а второй – 450 баллов, что говорит о стремлении активизировать работу российских организаций в области совершенствования внутрифирменной деятельности, связанной с качеством.

      В модели Премии Правительства РФ в области качества одним из наиболее значимых критериев является четвертый, в соответствии с которым удовлетворенность потребителей оценивается с двух сторон: во-первых, на основе информации, полученной непосредственно от них, а во-вторых, на основе данных самой организации (таблица 1.1).

      Таблица 1.1 – Области оценки удовлетворенности потребителей

      Во второй графе таблицы отражены характеристики исследования восприятия потребителями деятельности организации в целом, ее продукции и услуг, в третьей показаны внутренние характеристики деятельности, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации по повышению степени удовлетворенности потребителей.

      Исследование удовлетворенности потребителей будут эффективным при соблюдении следующих условий:

      – системности поведения;

      – охвата значительного числа потребителей;

      – постоянного совершенствования методики оценки;

      – принятия и реализации управленческих решений по результатам оценки.

      Исследование степени удовлетворенности потребителей не ограничивается уровнем организации. Разрабатываются также национальные и международные подходы к оценке удовлетворенности потребителей с целью установления ее влияния на бизнес – результаты деятельности организаций, отдельных отраслей, а также на макроэкономические показатели.

      Участие в конкурсе качества привлекательно, прежде всего, своей престижностью. На уровне общества присуждение премии качества – это признание заслуг организации в области совершенствования качества. Приз с эмблемой Российской премии по качеству и диплом – это фактически сертификат лидерства предприятия в области управления качеством, умелое использование которого в различных мероприятиях (прежде всего в рекламе) может значительно повысить конкурентоспособность продукции и самого предприятия.

      Список использованных источников к разделу 1

      1 Анософф, И. Н. Новая