Школа профессиональных продаж. Евгений Сергеевич Гулевич

вас. Поэтому заранее пропишите границы, где заканчивается клиентоориентированность и включается здравый смысл.

      Скрывать недостатки клиентоориентированностью

      Некоторые компании и продавцы пытаются при помощи клиентоориентированности скрыть какие-то пробелы (недостатки в продукте, нехватку кадров, отсутствие отлаженных бизнес-процессов и т. д.). Это похоже на попытку хоть как-то спасти невкусное блюдо разными приправами и соусами. Если продукт сырой или что-то не так в бизнес-процессах, то еще точно рано заниматься клиентоориентированностью. Безусловно, какой-то эффект от нее будет, но чаще вы будете получать разочарованных клиентов, которые открыли потрясающе красивый фантик, но съели совсем невкусную конфету. Они будут покупать один раз, но после этого уже не захотят возвращаться. Клиентоориентированность – это надстройка над уже хорошо работающими процессами.

      Ограниченная клиентоориентированность

      Некоторые продавцы остаются клиентоориентированными до тех пор, пока дело не доходит до признания ошибок. В этот момент у многих клиентоориентированность сразу теряется. Они начинают отстаивать свои интересы и интересы компании. Клиентоориентированность не зависит от правых и виноватых в спорах и конфликтах. Если компания виновата перед клиентом, не всегда нужно защищать компанию и отпираться. Наоборот, важно суметь набраться смелости и сказать: «Да, мы виноваты, это действительно наша ошибка. Я в этой ситуации на вашей стороне».

      В этот момент вы ориентированы на клиента. И даже если вы ничего не сможете для него сделать, сам факт того, что вы за клиента, помогает вам не только найти общий язык, но и продолжить сотрудничество.

      Еще один пример ограниченной клиентоориентированности: когда клиент, например, просит продавца отправить информацию в мессенджере, но продавец говорит, что нет такой возможности. Вот здесь и заканчивается клиентоориентированность. Потому что мы не используем каналы коммуникаций, удобные клиенту, а пользуемся только теми, которые есть у нас. Сегодня важно быть максимально многоканальными. Важно коммуницировать с клиентом именно там, где ему удобно, и так, как ему удобно. Если клиенту удобны аудиосообщения, разговаривайте аудиосообщениями.

      Клиентоориентированность на словах

      Часто и компании, и продавцы клиентоориентированны только на словах. Например, действующие клиенты, которые работают с компанией очень много лет, не получают никаких привилегий. Никакой благодарности, никаких бонусов – ничего. Даже «спасибо». Когда компания ориентируется на клиентов, она находит способы поблагодарить их за то, что они с компанией много лет: бонусы, скидки, выделенная линия для консультаций… Даже простого «спасибо» бывает достаточно, чтобы показать клиенту, что он важен и что его ценят. Важно, чтобы и продавец, и компания понимали, что именно они делают. Чтобы это было осознанно. Чтобы клиентоориентированность была