Школа профессиональных продаж. Евгений Сергеевич Гулевич

поздно компания просто обанкротится, и тогда уже быть клиентоориентированным будет не для кого.

      Каждое ваше действие должно быть пропущено как минимум через два фильтра:

      1. Будет ли доволен клиент.

      2. Заработает ли компания.

      Если хотя бы на один вопрос вы отвечаете «нет», значит, что-то вы делаете неправильно. Клиентоориентированность ради клиентоориентированности никому не нужна.

      Клиентоориентированны здесь и сейчас

      Некоторые продавцы делают так, чтобы клиент был доволен только здесь и сейчас. И это ошибка. Если, придя домой, довольный клиент поймет, что продукт ему не подходит и придется тратить деньги снова, он вряд ли обрадуется. Получается, что, желая удовлетворить клиента и сэкономить его деньги здесь и сейчас, вы натыкаетесь на ситуацию, когда лучше было сказать клиенту правду. Что лучше доплатить и взять товар, который подойдет не только для «здесь и сейчас», но и для будущего.

      Клиентоориентированность по регламенту

      Некоторые работодатели – да и продавцы – иногда пытаются составить регламенты, в которых жестко прописывают конкретные слова и действия, для того чтобы быть клиентоориентированным. Важно понимать, что даже несмотря на то, что все слова и действия можно условно разделить на подходящие и неподходящие, клиентоориентированность – это не слова и не конкретные действия. Ее нельзя прописать на 100%. Потому что это принципы, подходы, ценности и мышление, а не набор конкретных слов и действий на каждом этапе. Невозможно прописать заботу в конкретных словах. Невозможно прописать все возможные ситуации в работе с клиентом. Но зная, что такое клиентоориентированность, зная, что к ней относится, а что нет, зная, как мыслят клиентоориентированные продавцы, зная все подходы, принципы и ценности, всегда можно проверить, соответствуют ваши действия этому принципу или нет. Регламенты часто ограничивают зону возможных действий. А чтобы быть ориентированным на клиентов, иногда нужно выходить за рамки.

      Что делать, если клиент просит доставить товар сегодня, потому что у него горят сроки, а у вашей компании закончились все курьеры? Если действовать по регламенту, клиент останется без товара. Как сделает клиентоориентированный менеджер? Позвонит или напишет курьерам своей компании. Возможно, у кого-то будет возможность сделать исключение и помочь ему и клиенту. Если не получилось, обратится в другие компании, в которых есть курьеры. А что, если и в этих компаниях нет ни одного свободного курьера? Клиентоориентированный продавец, которому небезразличен клиент, соберется и отвезет товар самостоятельно. А клиентоориентированный руководитель не станет возмущаться, а, наоборот, поддержит.

      Это и есть выход за рамки обязанностей. Такой менеджер никогда не скажет: «А что это я выполняю чужую работу? Я вообще не виноват, что курьеров не хватает, мне не платят за то, что я катаюсь до клиентов». Он скажет: «Я молодец,