Продвижение бизнеса в России. Наталия Чемарина

боюсь отказов. Пожалуйста, откажите мне максимально жестко». После этого три варианта развития событий: кто-то скажет: «Нам ничего не надо» и повесит трубку, кто-то будет резко негативить, а третьи могут «включить мамочку» и начать помогать оператору, предлагая переключить его на директора. Проблема в том, что операторы воспринимают отказ как личный провал. Но это не правильно. Отказы – это неизбежность, с которой нужно смириться. Том Хопкинс – признанный мировой авторитет по техникам продаж – придумал замечательный метод борьбы со страхом отказов. Он ставил операторам-новичкам в план не продажи, а отказы. Например, принести за первую неделю 1000 отказов. На табличке с 1000 ячеек ставим галочки. Логика в том, что, обзванивая, не боясь отказов, операторы не испытывают стресс и делают много звонков. Это неизбежно приводит к продажам.

      4. Еще одна проблема, с которой сталкиваются операторы новички, – это «деревянное» чтение по скрипту. Всегда слышно, когда человек читает текст, не пропуская через себя. Таких не выслушивают, бросая трубку. Для решения этой проблемы мы периодически устраиваем конкурс. Необходимо за 30 минут сделать диалог по скрипту с максимальным количеством слов, которые мы дадим. И это набор очень интересных слов, к примеру: шуба, канарейка, Маугли, фонарь и т. п. В диалоге это звучит очень комично: «Иван Иванович, да вы как богатая канарейка будете на лидах сидеть. Вы сможете потом даже шубу своей жене каждый месяц покупать от такого объема продаж». После таких конкурсов операторы начинают творчески мыслить и говорят уже свободно, своими словами, но придерживаясь канвы скрипта.

      Далее Михаил дал полезные рекомендации для тех, кто хочет обратиться за обзвоном в профессиональный колл-центр.

      1. Если вы ищите КЦ для сотрудничества, то нужно трезво оценивать бюджет кампании, масштаб проекта. Если его стоимость полмиллиона, то не обращайтесь в КЦ среднего или низкого уровня. Вам нужен крупный игрок. И наоборот, если задача небольшая, то ищите средний КЦ. В противном случае вы будите разочарованы. Ведь даже если крупный КЦ возьмется за бюджетный проект, он ему будет мало интересен и качество пострадает. Для ориентира, средние КЦ – это те, которые находятся на рынке примерно пять лет, обладают штатом около 100 человек и профессиональным программным обеспечением для КЦ.

      2. Также при выборе КЦ обращайте внимание на его профильность. Бывает, что КЦ узкоспециализирован и заточен только на горячие линии или, наоборот, только на исходящий телемаркетинг.

      3. Очень важный момент, к которому нужно быть готовым, если заказываете холодный обзвон у КЦ. Качество лидов другое, с ними нужно работать не так, как с входящими звонками. А менеджеры заказчика, которые привыкли сидеть на входящих звонках, не умеют работать с таким «материалом». Из-за этого очень часто труды КЦ идут насмарку. Поэтому важно подготовить менеджеров. Когда они имели дело с входящими звонками, им нужно было больше