Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов. Александра Хорват

получать негативные отзывы – плохо на них не реагировать, а еще хуже – называть своих клиентов тупыми кретинами неблагодарными и игнорировать то, о чем они написали, давая фидбэк на вашу работу, товар или услугу.

      Обратная связь, вне зависимости от того, говорим ли мы про экономическую теорию, клиентский сервис, менеджмент или про маркетинг, – повод на секунду остановиться, оглядеться по сторонам, собрать промежуточные итоги работы, сделать выводы, скорректировать процессы и стремительно двинуться вперед.

      Глава 2

      Почему люди жалуются и почему нас это расстраивает

      Как-то раз я стояла в очереди в почтовом отделении и, пока ждала своей очереди, стала невольной свидетельницей следующей сцены. Мальчик рассказывал бабушке, как друг ударил его лопаткой в детском саду. «Жаловаться – плохо!» – одернула бабушка внука прямо посередине фразы и принялась отчитывать его за то, что он жалуется.

      Психологи и социологи изучали феномен жалобы. Провели десятки исследований, почему люди письменно или устно выражают негативное мнение. Одни источники сообщают, что мы жалуемся ежеминутно, другие – что 20–30 раз в день, но мало кто решится посчитать, сколько добрых слов мы говорим ежедневно. На самом деле благодарим мы гораздо чаще: коллегу за помощь, ребенка за то, что убрал вещи на место, продавщицу в магазине, когда она дает нам более свежие продукты. Но обычно не замечаем этого. Мозг фокусируется на негативных эмоциях, из-за чего нам кажется, что жалоб гораздо больше, и негативная обратная связь в этом случае провоцирует больший интерес.

      Сноски

      1

      https://www.oberlo.com/blog/online–review–statistics.

      2

      Если вы, конечно, не продаете гробы и могильные плиты (позволю себе немного черного юмора).

      3

      Любопытное исследование провели в McKinsey & Company: https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/a-new-way-to-measure-word-of-mouth-marketing.

      4

      Ramaprasad, Arkalgud (1983). «On the definition of feedback». Behavioral Science. 28: 4–13.

      5

      Барлоу Дж., Мёллер К. Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях. – М.: Олимп-Бизнес, 2021.