От отказа до заказа. Краткий курс по переговорам о продажах. Игорь Гайдуков

рады вам» каждые две минуты.

      За время, пока я проводил наблюдение, в магазин зашло человек 6–7. Что примечательно: в какой-то момент зал оказался заполнен, и тогда я перестал считать ситуацию ненормальной. Казалось, что один из менеджеров просто отдельно поприветствовал очередного зашедшего.

      Вероятно, такое поведение регламентировалось корпоративными стандартами и, следовательно, контролировалось. Иначе зачем бы сотрудникам было здороваться с пустотой?..

      Связка Корпорация – Бренд должна следовать сразу после Имени. От живого человека (приятного в общении, помните?) – к юридическому лицу поставщика, а от него – к конкретным торговым маркам.

      Последовательность вполне понятна и объяснима:

      ● продажа продукта под определенной торговой маркой (брендом) приносит клиенту прибыль,

      ● эту торговую марку поставляет Производитель, который также может предложить не менее интересные продукты под другими торговыми марками,

      ● от лица этого производителя с клиентом общается конкретный менеджер – интересный собеседник и ответственный сотрудник.

      «Ты – приятный человек, благодаря которому клиент зарабатывает деньги. Вот такие должны быть у него впечатления, причем на уровне подсознания. Ты можешь менять наполнение, но никогда – структуру!» – учили меня. И тут не поспоришь: за период своей работы в самых различных компаниях я менял в приветствии только их название и производимые ими бренды; отношение же клиентов к моему приветствию было всегда одинаково-положительным.

      Небольшой комментарий: если в портфеле марок поставщика есть неуспешный продукт, о нем в приветствии лучше не упоминать (что очевидно).

      Еще несколько слов о том, как обращаться К КЛИЕНТУ, если видишь его впервые.

      Лучший вариант – спросить имя и сразу же обращаться по имени.

      Хороший вариант – «Хозяюшка», если за прилавком женщина. Я иногда так обращался, и разговор складывался положительно.

      Продавец мяса «дядя Женя» обратился к пожилой женщине «Мадам». Тоже неплохой вариант.

      А вот никуда негодные обращения: «Женщина», «Братан» (если обращаться к мужчине), а также «Э!»

      Самым же удивительным обращением, когда-либо слышанным мной, было «Здоро́во, МАТЬ!» Так обратился торговый представитель к пожилой продавщице в сельском магазине. Меня такое обращение возмутило, а продавщицу – нет. Она ничуть не обиделась и даже сделала заказ на поставку партии продукции.

      Обращаясь к вероятному клиенту, следует учитывать его личность, а также контекст, в которым вы находитесь.

      Малый разговор

      Small talk или «малый разговор» – это короткий этап переговоров, относящийся к Вступительной части. Здесь продавец устанавливает эмоциональных контакт с покупателем. Он как бы говорит: «Я вовсе и не собираюсь вам что-то продавать. Я просто хочу поддержать разговор на интересную вам тему».

      Но может возникнуть справедливый