Книга про бизнес и сервис. Марина Вострикова

подход. Например, за чистое и аккуратное такси комфорт-класса, где вам предложат бутылку воды, зарядное устройство и благословенную тишину или, наоборот, веселую музыку под ваше настроение.

      При этом не в каждом докладе или презентации есть конкретика. Отрасль, сфера, экономическая ситуация, выборка данных – все это часто отсутствует. Вы видите лишь некие обобщенные «показатели пользы», а от них толку мало.

      Поделюсь с вами результатами исследования компании Zendesk, проведенного в 2000 году.

      ● 62 % клиентов из сектора b2b и 42 % из b2c тратят больше обычного, если им нравится работа клиентской службы.

      ● Многие женщины (45 %), b2b-клиенты (51 %), представители поколения Х, то есть рожденные примерно в 1965–1980 годах (54 %), и семьи с высоким уровнем дохода (79 %), вероятнее всего, не станут пользоваться услугами компании с низким уровнем сервиса – даже спустя два года после неуспешного опыта.

      ● 88 % участников исследования перед принятием решения о сотрудничестве с компанией изучают отзывы о службе поддержки.

      ● 69 % клиентов отметили, что для них крайне важна скорость решения возникших проблем.

      ● 77 % недовольны, если им приходится объяснять свою проблему несколько раз разным сотрудникам компании.

      ● 66 % b2b-клиентов и 52 % b2c-клиентов отказываются от сотрудничества с компанией, если она не способна обеспечить качественную поддержку.

      Обратите внимание: перед вами более качественные данные – в конкретных областях, с выделением типов клиентов, на определенной выборке компаний.

      Однако есть важная ремарка: во всех этих исследованиях, конечно же, отражается конкретная цель, которую преследует их заказчик. Поэтому я предлагаю очень аккуратно использовать такие данные, чтобы делать правильные, соответствующие именно вашей работе выводы. Например, если руководитель просит вас дать бенчмарк, аналитику других компаний, чтобы обосновать будущий успех вашего проекта, – помните, что данные из стороннего исследования будут чужими, оторванными от вашей реальности цифрами, пусть и красивыми. Самыми конкретными, а значит, и лучшими, данными будут те, которые вы получите сами, – до и после изменений.

      Три ключевые мысли сервисного обслуживания

      Поделюсь с вами тремя мыслями: они для меня основные при построении клиентоориентированного подхода.

1. Стремитесь сделать так, чтобы у клиента вообще не было нужды обращаться в поддержку

      Я считаю, что в идеальном мире сервисная поддержка не нужна совсем. Можете кидать в меня тапками, но если продукты и услуги совершенны, если есть невидимые, идеально выстроенные сквозные сервисные процессы и хорошо работающие практики, то у клиента не возникает необходимости и даже мысли обратиться в поддержку или прийти в компанию решать вопросы.

      Когда же в компании высокими темпами растет отдел клиентского сервиса, но при этом параллельно деградирует качество