Решение проблем в отделе продаж. Андрей Августович Анучин

о используют привычные решения, но эти решения не всегда дают нужный результат.

      Как обнаружить все причины? \

      Как увидеть все варианты решения проблем?

      Как из множества возможных решений выбрать самое лучшее?

      С 2008 года я провожу семинары для руководителей отделов продаж и директоров по продажам. За десять лет я пообщался минимум с 500 руководителями отделов продажи и директорами по продажам. В Московской бизнес-школе в качестве тьютора, преподавателя и руководителя выпускных работ программы МВА я также имел возможность общаться со студентами и слушателями по темам продаж и управления продажами.

      Оказалось, что многие руководители используют при принятии решений свой прошлый опыт, который не всегда бывает релевантен актуальной решаемой задаче. И решения проблем ищутся не там, где они на самом деле есть, а там, где они были найдены раньше.

      Системный подход – это одна из рамок, через которые можно смотреть на текущие проблемы в компании. Чтобы ничего не упустить и иметь полную картину возможных поисков наилучших решений.

      Основная ценность этой книги – это кейсы. Многие из них построены по следующему алгоритму

      Описание проблемы

      Варианты решения

      Выбор и обоснование решения

      Реализация решения и его последствия

      Уверен, что такой формат во многом соответствует тому, как как принимают решения успеншные руководители, и решение проблем вместе с авторами и героями кейсов помогут читателю в том, чтобы использовать этот опыт и эти кейсы для решения своих задач и проблем.

      ГЛАВА 1.СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ ПРОДАЖАМИ

      В рамках системного подхода любое социально-экономическое пространство «рассматривается как единая система, заключающая в себе множество относительно самостоятельных подсистем, состав и структура которых определяется в соответствии с позицией наблюдателя или группы наблюдателей» (Г.Б.Клейнер)

      К числу экономических систем, естественно, относятся предприятия, организации, рынки, страны и другие виды экономических объектов.

      Предприятие – это система, которая состоит из подсистем, к которым относится в том числе отдел продаж.

      Как и любая подсистема, он сам по себе тоже является системой и взаимодействует с другими подсистемами компании.

      Г. Б. Клейнер дает следующее определение системы: «Под системой будем понимать относительно устойчивую в пространстве и во времени целостную часть окружающего мира, выделяемую из него по пространственным или функциональным признакам».

      Футбольная команда, город, дерево, организм – все это примеры систем. Любая система характеризуется таким качеством, как целостность. Обычно определить составные части несложно. Дерево состоит из корня, ствола, ветвей и листьев, а отдел продаж – из подразделений и людей. Что касается взаимосвязей в системе, одни из них представляют собой физические потоки (например, жидкости в сосуде), другие – потоки информации (сигналы, которые направляются от точки принятия решения к точке исполнения или наоборот). В отделе продаж взаимосвязи определить достаточно просто, это могут определяться потоками документов, товара или информационные потоки.

      Наименее явная часть системы – ее назначение, или цель, – оказывает определяющее воздействие на ее функционирование.

      Рассмотрим практический пример. В компании перестали выполняться планы продаж и систематически не достигались установленные бюджетные показатели. В результате анализа выяснилось, что сотрудники отдела продаж, выполняя свои функциональные обязанности, занимались заключением договоров с корпоративными клиентами на проведение профилактических осмотров для сотрудников данного предприятия. Для заключения договоров требовалось оформление большого количества документации, но все документы являлись стандартизированными и однотипными. Менеджеры по продажам большую часть рабочего времени занимались в основном вспомогательной работой (оформляли договоры с предприятиями, выставляли счета, заполняли базу данных и т. д.), а общению с клиентом уделяли меньше времени, чем необходимо.

      Смещение приоритетов в сторону учета и оформления документации, а также ослабление акцента на активные продажи дали свои плоды, и сотрудники отдела продаж вместо поиска новых клиентов стали уделять больше внимания закрытию отчетности перед бухгалтерией. В итоге компания получила хороших менеджеров по работе с документами, но плохих менеджеров по продажам.

      Академик Г. Б. Крейнер выделял четыре фундаментальные составляющие такой системы как предприятие: проекты, бизнес-процессы, объекты и среда (см. рис. 1)

      Рис. 1. Системные области управления.

      Получается, что для решения проблем на предприятии в целом, и в отдела продаж в частности, руководитель может использовать четыре базовых подхода:

      1. Объектный подход, основанный на управлении отделами и сотрудниками. Сюда относятся