«Чтобы Вас лечить, надо быть ветеринаром!». Приемы бесконфликтного общения врача и пациента. Сергей Иванович Беланов

лечения,

      – Пациент предъявляет повышенные требования из-за тревоги за свое здоровье,

      – Пациент плохо себя чувствует,

      – Пациенту нагрубили в регистратуре при оформлении медицинских документов,

      – У пациента проблемы с деньгами,

      – Пациент пришел, чтобы устроить конфликт.

      Причины, связанные с врачом и лечебным учреждением.

      Их можно разделить на три группы.

      Первая группа: личностные причины. Их несколько, и они тесно связаны между собой:

      – Непонимание своих чувств. Например, врач устал, голоден, из-за этого раздражен. При этом он не осознает основную причину раздражения и винит пациента, который приходит к нему на прием и тратит силы врача.

      – Неуверенность в себе. Врач хочет сохранить хорошие отношения с пациентами в ущерб своим собственным интересам. Например, он дает пациентам номер своего мобильного телефона, мессенджера.

      Когда пациенты начинают звонить и писать с вопросами по вечерам и выходным, доктор покорно отвечает на их звонки. Он боится, что если не ответить, то пациенты обидятся. Врач долго терпит. Раздражение копится. В итоге, получив ночью очередное фото части тела пациента с сыпью и просьбой проконсультировать, врач взрывается.

      Он делает замечание пациенту: «Совесть имейте! Присылать мне свою сыпь по ночам!»

      Или доктор перестает отвечать. Пациент возмущается. Развивается конфликт. Если бы доктор выбрал сначала свой покой, то пациент принял бы это нормально.

      – Неумение сказать «нет». Одна доктор поделилась историей. Она 40 минут стояла с тяжелыми сумками на лестнице и выслушивала жалобы своей соседки на больную ногу. Доктор боялась, что пациентка обидится. Она не смогла подобрать слов, чтобы твердо, но без грубости закончить разговор.

      – Недостаток навыков коммуникации. Например, многие считают, что задача врача – проявлять эмпатию – сопереживание – по отношению к пациенту. Сопереживание можно показать по-разному: полностью встать на сторону пациента и чувствовать так, как чувствует он.

      Минус такого подхода – врача хватит максимум на 5—6 пациентов. Затем наступит эмоциональное выгорание. Врач устанет и вместо сопереживания станет раздраженным, а затем равнодушным.

      Есть еще способ – применить приемы когнитивной эмпатии. Это, когда врач словесно выражает понимание и сопереживание. Бывает, что пациентам этого достаточно.

      Примечания

      1

      Викентий