«Чтобы Вас лечить, надо быть ветеринаром!». Приемы бесконфликтного общения врача и пациента. Сергей Иванович Беланов

ме Ridero

      Приемы бесконфликтного общения врача и пациента

      Предисловие. Почему врачам будет интересно прочесть эту книгу

      «Чтобы Вас лечить, надо быть ветеринаром!», – так говорила заведующая отделением пациенту, который на вопрос «расскажите, что Вас беспокоит?» отвечал невнятно и односложно.

      Это очень веселило нас, в то время молодых докторов. Как лихо, с юмором, заведующая ставит на место нудных и неприятных больных, коротко и доходчиво доносит нужную информацию.

      Конечно, пациентов много, и, если из каждого вытягивать слова при сборе анамнеза, врачу никаких сил и времени не хватит.

      Тот пациент рассказал родственникам, с кем его сравнивает врач, и была жалоба…

      В медицинском институте на занятиях по деонтологии (основах медицинской этики) студенты часто слышат фразы: «Светя другим, сгораю сам», «Если после разговора с врачом, больному не становится легче, то это не врач».

      А как себя вести, и что конкретно говорить вечно сомневающимся пациентам, которые предъявляют массу претензий, возражений и требований, преподаватели не сообщают.

      Нам, авторам книги, приходилось узнавать все на своем опыте.

      В этом практическом руководстве мы рассмотрим причины конфликтов на врачебном приеме: личностные, управленческие, социальные.

      Ответим на вопрос: как себя вести, если пациент сомневается в компетентности врача, выражает недоверие в назначенном обследовании и лечении.

      Долг врача – донести пациенту возможные последствия неправильного лечения или отсутствия лечения. Здесь и появляется необходимость грамотной коммуникации.

      Как информировать пациента так, чтобы он принял правильное решение, при этом врачу сэкономить свои душевные и физические силы?

      Ответ на этот вопрос дает эта книга о профессиональных коммуникациях врач – пациент.

      Она содержит практические рекомендации, которые помогут снизить число жалоб, претензий, сэкономить силы, время врача и помочь пациенту.

      С уважением,

      авторы книги: Сергей Беланов, Ирина Алышева

      Глава 1. Почему между врачом и пациентом возможен конфликт?

      История взаимоотношений врача и пациента рассмотрена многими выдающимися представителями медицины прошлого. Об этом писали Гиппократ, Ибн Сино (Авиценна), Парацельс, Николас Ван Тульп и многие другие.

      Эта тема остается интересной для врачей, потому что они сталкиваются с претензиями пациентов почти каждый день.

      Когда врач описывает конкретные ситуации из практики, не остаешься к этому равнодушным.

      Как пример, приводим отрывок из повести В. В. Вересаева, «Записки врача»1. Повесть впервые издана в 1900 году.

      «На четвертый день Екатерина Александровна, волнуясь и кусая губы,

      сказала мне:

      – Вы не обижайтесь на меня, позвольте мне сказать вам, как частному лицу. Мне ваше лечение кажется чрезвычайно шаблонным: ванны, кодеин, банки, лед на голову. Теперь назначили digitalis.

      – В таком случае распоряжайтесь, пожалуйста, вы, – я буду исполнять ваши назначения, – холодно ответил я.

      – Да, нет, я ничего не знаю, – поспешно проговорила она. – Но мне хотелось бы, чтоб делалось что-нибудь особенное, чтобы уже, наверное, спасти Володю. Мама с ума сойдет, если он умрет.

      – Обратитесь тогда к другому врачу; я делаю все, что нахожу нужным.

      – Нет, я не то. Ну, простите, я сама не знаю, что говорю! – нервно оборвала себя Екатерина Александровна.

      Для ухода за больным они пригласили опытную сестру милосердия. Тем не менее почти

      не проходило ночи, чтоб Екатерина Александровна не разбудила меня. Позвонится, вызовет через горничную.

      – Володе хуже стало, он бредит и стонет, – сообщает она. – Пожалуйста, пойдемте.

      Я безропотно иду. Но иногда у меня не хватает терпения.

      – Вас сестра милосердия прислала, или это вы находите нужным мое присутствие? – спрашиваю я недобрым голосом.

      Ее темные глаза загораются негодованием; Екатерина Александровна еле сдерживается, видя, как я ценю свой сон.

      – Я думаю, что сестра милосердия – не врач, и она не может об этом судить, – резко отвечает она.

      Иду с нею. Мальчик бредит, мечется, дышит часто, но пульс хороший, и никакого вмешательства не требуется. Раздраженная сестра милосердия сидит на стуле у окна. Я молча выхожу в прихожую.

      – Что теперь делать? – спрашивает Екатерина Александровна. – У него слабеет пульс.

      – Продолжать прежнее. Пульс прекрасный, – угрюмо отвечаю я и ухожу. И по дороге я думаю: если в течение года непрерывно иметь хоть по одному такому пациенту, то самого

1

Викентий Викентьевич Вересаев. Собрание сочинений в пяти томах. М.: Правда, 1961. Том 1. Повести и рассказы. Записки врача. Глава XVII.