Как увеличить прибыль стоматологии?. Владимир Донкин

Легендарная клиника Мэйо. Уроки лучшей в мире сервисной организации. Леонард Берри, Кент Селтман.

      2. Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить. Энди Серновиц.

      3. Фиолетовая корова. Сделайте свой бизнес выдающимся! Сет Годин.

      4. Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл, Пол Б. Браун.

      5. Анатомия сарафанного маркетинга. Эмануил Розен.

      Интернет – сервисы для сбора обратной связи

      Здесь мы собрали небольшую часть интересных сервисов, у каждого из которых есть свои плюсы и минусы. Идеальный сервис мы пока не нашли.

      – http://clientomannia.ru/

      – http://www.survio.com/ru/

      – http://ru.surveymonkey.com/

      – http://copiny.com/

      – http://pingbox.ru/

      Раздел 1.2

      Досье пациента

      Для увеличения количества пациентов «по рекомендации» предлагаем использовать инструмент «Досье пациента» – сбор полезной информация о пациенте.

      3—5 минут «ДО» и 3—5 минут «ПОСЛЕ» консультации – общение с постоянным пациентом должно быть на отвлеченные темы (семья, работа, дети, увлечения, погода, пробки и т. д.) для поддержания приятельских отношений между врачем и пациентом.

      Учитывая, что у врача только за один месяц может быть больше ста пациентов, то запомнить информацию про всех представляется достаточно сложным делом. Рекомендуем организовать систему записи (записывать может медсестра, которая присутствует на приеме) в специальный файл основные факты из разговора на приеме. Перед визитом пациента врач просматривает данные и начинает разговор с той темы, на которой разошлись прошлый раз. Это создает дополнительную лояльность у пациентов.

      Мы рекомендуем:

      Внести в базу пациентов графу с условным название «досье пациента», в которой в качестве одного из пунктов отслеживать пациентов с семьями.

      Узнавать у пациентов о наличии семьи, в том числе «мамы и папы» и «бабушки и дедушки», и о том, «давно ли были члены семьи на профилактическом приеме». Для обеспечения системного подхода к набору базы семейных пациентов рекомендуем составить речевой модуль для администратора.

      Например:

      «Иван Иванович, врач сообщил, что процедура лечения зубов прошла успешно, получилось даже лучше чем планировалось, ваши близкие оценят.

      Мы, кстати, для ваших членов семьи можем сделать семейную скидку. Скажите, кто из ваших родственников еще не был в нашей клинике?»

      Важно помнить!

      Уровень семейной включенности, может быть внедрен в качестве одного из целевых показателей работы. В идеале клиника должна стремиться к тому, чтобы пациенты лечились семьям. Это хорошо и для членов семьи, чтобы все они были здоровы, кроме того, это помогает поддерживать культуру заботы о здоровье – профилактики.

      Раздел 1.3

      Реестр именных пригласительных

      Для увеличения количества пациентов, пришедших по рекомендации, рекомендуем ввести именные пригласительные на разные спецпредложения клиники. Главным отличием именного пригласительного от других информационных