Формула онлайн-репутации, или Простыми словами об ORM. Юлия Бюрг

многом отвечает интернет, к слову, являющийся не только инструментом его формирования, но и основной площадкой для его выражения. В онлайне все быстро и доступно, а это главное в современных реалиях. Кстати, одним из основных методов работы с общественным мнением следует назвать PR, мониторинг и другие нативные инструменты.

      Как механизм формирования общественного мнения во многом первичен именно PR. Но это всего лишь один из инструментов репутационного менеджмента, или ОRМ (Online Reputation Management). А все потому, что на восприятие бренда или компании влияет не только репутация в СМИ, но и репутация среди других возможных аудиторий. Например, некоторые стратегии должны учитывать репутацию на государственном уровне – GR (Government Relations, или взаимодействие с государственной властью).

      PR – один из инструментов репутационного менеджмента (ORM).

      Как-то я прочитала у коллег интересное мнение: PR – это репутация, источником которой является сама компания, а ОRМ – репутация, источником которой является потребитель.

      Такая концепция накладывает довольно много ограничений. Получается, PR – это только организация мероприятий, работа со СМИ и общественностью, а ОRМ – отзывы. Но такой подход не будет правильным: он сводит весь ОRМ исключительно к работе с комментариями и поисковой выдачей.

      SERM – Search Engine Reputation Management, управление репутацией в поисковых системах.

      Customer experience (клиентский опыт) включает в себя весь набор взаимодействий клиентов с брендом.

      Безусловно, в словах коллег есть доля истины. Да, PR – это то, что исходит от компании и инициировано ею. Но сама репутация в более широком понимании – это не то, как компания думает о себе, а то, как люди думают о ней. Поэтому мы будем считать, что ОRМ – это огромный набор инструментов и методов, включающий PR.

Отзывы как способ ощутить сопричастность

      Репутация компании складывается из двух частей: из ее поведения и из того, что люди думают и говорят о ней. Этот принцип двойственности по природе близок и самому человеку. Так, у каждого из нас можно выделить два эго, или два «я»; каждое из них оказывает глубинное влияние на наше поведение и самоощущение. Первое «я» – это наши субъективные переживания и чувства, в том числе физические. Второе «я» – это наша репутация, отражение нас самих в глазах окружающего мира, на котором строится социальная идентичность.

      В начале ХХ в. американский социолог Чарльз Хортон Кули ввел термин, описывавший наше второе, формируемое внешним миром ощущение «я» как «зеркальное Я», или looking-glass self. Хотя фактически оно не является точным отражением нас: это скорее преломленное изображение, отредактированное чужими глазами. Удивительно, но именно это искаженное «я» во многом контролирует нас: заставляет принимать те или иные решения и совершать те или иные поступки. Именно это отражение вызывает в нас такие ощущения, как стыд или гордость, вина или чувство собственного достоинства.

      Общественное признание, уверенность в своем отражении влияют на наш уровень