Лучшая техническая поддержка. Алексей Ворм

на другого специалиста.

      Если у агента техподдержки (технического специалиста) есть сложности с ответом, он

может перевести клиента на коллегу.

      Регламент о пропущенных вызовах.

      0) Любой пропущенный вызов должен быть закрыт обратным звонком.

      1) Мы проверяем – связывались с клиентом или ещё не связывались.

      2) Если с клиентом связывались, то нужно закрыть обращение и прокомментировать, что мы уже связались с клиентом и вот ссылка на тикет, в котором мы общались.

      3) Проставляем тематику обращения и одному, и второму тикету (в котором уже общались, если ещё не поставили).

      4) Если мы не связывались с клиентом (не находим информацию о том, что клиенту звонили или писали), то мы делаем это сейчас.

      5) Звоним клиенту, если тикет не старше двух дней, либо если пропущенный тикет после выходных (после праздников).

      6) Тикет обрабатывается тем агентом технической поддержки, для которого тот изначально назначался, либо тикет переназначается руководителем отдела на любого другого агента технической поддержки.

      Глава 2. Интеграция в Хелпдеск направлений компании.

      Мы проводим интеграционные процедуры для направлений по вопросам, связанным с Направлением 2.

      Мы интегрировали в Хелпдеск направления компаний, обслуживание которых ранее осуществлялось отдельными направлениями, блоками-инструментами.

      Таким образом мы замкнули на одном инструменте – это Хелпдеск, интеграционное обслуживание по всем направлениям корпорации.

      Это является важным шагом для того, чтобы оперативно взаимодействовать по всем направлениям в рамках единого центра технической поддержки.

      Инновации позволили нам реализовать возможность поддержки новых направлений через подключение нового/хорошо скрытого функционала хелпдеска.

      Важность данной процедуры заключается в том, что теперь, когда мы видим низкую загрузку сотрудников технической поддержки в отдельных направлениях компании – мы можем увеличивать и распределять эту нагрузку по другим направлениям.

      Например, когда мы видим, что техническая поддержка по Направлению 3 не до-загружена – у нас появляется возможность оперативно переключать коллег на поддержку других направлений. Это же касается и Направления 0 – когда мы видим, что специалисты недозагружены – переключаем специалистов на другие направления и задачи.

      Подобные взаимодействия стали осуществимы после того, как мы интегрировали все направления нашей Корпорации в CRM систему Хелпдеск.

      Ранее мы не могли определять и анализировать информацию по всем направлениям компании.

      Используя современные методы, нам удалось открыть шкатулку Пандоры.

      На диаграмме ниже мы видим, что общая недозагруженность технической поддержки составляет 68 % – это в разрезе данных за шесть месяцев с 1 июля по 10 января 2022 года.

      Глава 3. Интеграция в