Руководство по продажам: от идеи до сделки. Светлана Шадрина

и жесты-сигналы (непроизвольные и неосознанные, которые не рассчитаны на чье-то восприятие). При общении с клиентами важно подмечать непроизвольную жестикуляцию. Это позволит вам понять, о чем думает собеседник:

      – открытые приподнятые ладони говорят о том, что вас пытаются в чем-то убедить;

      – демонстрация открытых ладоней свидетельствует об откровенности и желании общаться;

      – потирание носа, мочки уха, лба говорит о сильном волнении, тревоге, смущении;

      – сжатые в кулак руки показывают решительность, агрессию или сконцентрированность;

      – руки, сложенные в «замок», либо прикрывающие части тела, либо спрятанные в карман, говорят о неуверенности, настороженности;

      – руки, свисающие вдоль тела, означают пассивность;

      – руки за спиной говорят о неготовности к диалогу;

      – протирание стекол очков либо помещение дужки их оправы в рот – пауза для обдумывания, просьба подождать;

      – наклон головы набок – пробуждение интереса;

      – оттягивание от шеи явно мешающего воротничка – нехватка воздуха при гневе;

      – поглаживание подбородка – момент принятия решения;

      – всевозможные движения руками поперек тела (поправить часы, прикоснуться к запонке, поиграть пуговицей на манжете) – маскируемая нервозность.

      Таким образом, можем сделать вывод, что невербальные средства коммуникации не менее важны в процессе общения, чем вербальные, и несут огромный объем информации. Особенностью языка телодвижений является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному речевому каналу общения. Изучение различных средств невербального общения поможет вам понять не только окружающих людей, но и себя. Зная и умея применять эти навыки при невербальном общении, можно легко и приятно общаться с другими людьми.

Зрительный контакт

      Взгляд является одной из самых важных составляющих при коммуникации с другим человеком. Зрительный контакт – это прямой взгляд в глаза. По его направлению можно определить, о чем думает собеседник:

      – прямой долгий взгляд – заинтересованность, настроенность на диалог;

      – бегающий взгляд – неуверенность и тревожность оппонента;

      – взгляд сбоку – недоверие;

      – приподнятые брови, широко открытые глаза, приоткрытый рот – удивление;

      – прикрытые и слегка опущенные глаза – физическое или эмоциональное утомление, пассивность, незаинтересованность;

      – прищур традиционно считается признаком повышенного внимания или показателем злого умысла, негативного отношения к собеседнику.

      Существует своеобразный «этикет взгляда»: для комфортного общения собеседники должны смотреть в глаза друг другу примерно 2/3 всего времени разговора. Однако слишком долго неотрывно смотреть человеку