Руководство по продажам: от идеи до сделки. Светлана Шадрина

достаточно информативны и невербальные звуки, сопровождающие речь человека:

      – неожиданные спазмы голоса выдают внутреннее напряжение;

      – частое покашливание может означать неуверенность в себе или обеспокоенность;

      – не соответствующий моменту хохот однозначно интерпретируется как напряжение, утрата контроля над ситуацией.

      Личное пространство

      Это небольшая территория, на которой человеку комфортно, спокойно и безопасно. Вы когда-нибудь испытывали дискомфорт во время разговора, потому что другой человек стоял слишком близко и вторгался в ваше личное пространство? Психологи утверждают, что границы личного пространства человека не связаны с его национальностью или гражданством. Однако у каждого эти зоны свои и зависят от места жительства.

      Например, у людей, проживающих в больших городах, ведущих активную жизнь, пользующихся общественным транспортом, посещающих кинотеатры, магазины, личное пространство меньше, чем у жителя небольшого малонаселенного городка.

      Существуют зоны личного пространства:

      – Интимная: 45–50 см. В эту зону люди подпускают только близких людей, к которым испытывают чувства или как минимум симпатию. Если малознакомый человек подойдет к клиенту так близко, тот явно почувствует дискомфорт, постарается отступить назад или покинуть помещение.

      – Личная: 45 (50) см – 1,2 (1,5) м. Эта зона предназначена для ведения официальной или деловой беседы. Именно в ней происходит общение продавца и покупателя при осуществлении сделки.

      – Социальная: 1,2 (1,5) м – 3,6 (4) м. На таком расстоянии мы стараемся держаться от посторонних и незнакомых людей, которые не вызывают у нас доверия.

      Если, общаясь с клиентом, вы заметили, что он неосознанно отступил назад, значит, вы вторглись в его личное пространство. Не нарушайте эти границы, иначе клиент почувствует себя напряженно.

      Прикосновения.

      Многие люди не приемлют прикосновений к своему телу, одежде и другим личным предметам, поэтому очень осторожно пользуйтесь этим приемом. Чаще всего прикосновение вызывает доверие и положительные эмоции у клиента, расположение к продавцу. Только оно должно быть легким, дружеским (похлопывание по плечу, запястью, прикосновение к локтю и пр.). Ни в коем случае не касайтесь ладони, ноги, колена, головы, волос и пр. То есть касаться можно только тех частей тела, которые считаются «безличностными». Если легкое прикосновение не вызвало позитивных эмоций (это определяется чаще всего по глазам, клиент начинает улыбаться и смотреть прямо в глаза), то другие касания категорически запрещены.