Кофе для стажера. Сто дней одного агента. Елена Валерьевна Мельниченко

она не заставляла его краснеть, как спелый помидор. С ней он чувствовал себя как с хорошо знакомым однокурсником.

      Мысли Запольского опять прервали – на этот раз включилась громкая вибрирующая напоминалка в телефоне.

      – Ох, ладно, – перевёл дух Марк. – Это всё прекрасно, но давайте уже потихонечку возвращаться в зал. Уже 16:07, Пётр Сергеевич наверняка уже там.

      Николай кивнул.

      – И то верно. Что ж, тогда вперёд! Только давай водички прихватим.

      Вечерняя лекция

      Пётр Сергеевич действительно уже был там – в этот раз с высоким прозрачным заварным чайником, в котором переливалось что-то бордового цвета. Сам руководитель отдела сидел на том же месте с расстёгнутым пиджаком и слегка ослабленным галстуком. Вечерело.

      – Как раз вовремя, – отметил он. – Может, вы ещё и не асы в холодных звонках, но пунктуальность у вас имеется. А это очень хорошо.

      Стажёры расселись по тем же местам, не спеша достали свои блокноты, листы и устремили свои взгляды на Петра Сергеевича.

      – Значит, мы с вами уже подробно обсудили входящие звонки, – начал Пётр. – И сейчас можно было бы снова с самого начала разбирать исходящие звонки, но мы этот процесс сократим. Во-первых, вы уже знаете, что бесит вас и ваших клиентов в таких звонках. А во-вторых, у вас уже есть основные пункты входящего звонка, которые, по большей части, подходят и для исходящего тоже. Но все же есть некоторые важные отличия, о которых мы с вами и поговорим.

      Пётр Сергеевич поднялся с кресла, взял маркер и вывел на чисто протёртой доске слово «Специалист».

      – Напоминаю, что вы всё ещё специалист по жилищным вопросам, и вы так же представляетесь клиенту, когда делаете звонок ему. По точно такой же схеме. А вот после приветствия нужно задать очень важный вопрос: «Удобно ли вам говорить?»

      Руководитель отдела вывел этот вопрос на доске.

      – Почему этот вопрос важен, как вы думаете?

      – Вежливость? – подумала Катя.

      – Расположение к себе, может, лояльность? – предположил Марк.

      – Вы оба весьма правы, коллеги. Во-первых, проявление вежливости – это самое главное в разговоре агента с клиентом. Во-вторых, вежливость и красивая, отточенная речь без слов-паразитов формируют положительное представление о вас и нашей компании. Вы создаёте себе имидж!

      Пётр Сергеевич вывел это слово на доске.

      – Расположение к себе… – задумчиво продолжил руководитель, – это тоже верно. Но располагать мы будем собеседника немножко потом. Тут штука вот в чём. Если человек действительно не может говорить, он сразу скажет вам об этом и положит трубку. А если человек всё-таки говорить расположен, но не хочет, то он, скорее всего, скажет: «Нет, мне сейчас неудобно», – а затем сразу добавит: «А что вы хотели?» Это банальное человеческое любопытство, которое мы подкрепляем вежливым тоном. Если бы мы сразу начали его долбить предложениями, он бы даже слушать не стал. А так мы показываем, что нам важно его время и комфорт. Хорошо, теперь перейдём к самому