Кофе для стажера. Сто дней одного агента. Елена Валерьевна Мельниченко

не по существу, – начала тихо Катя. – Не вовремя или когда не надо.

      – Заставляем принять какое-то решение, – предложил Николай. – А клиент хочет сам принимать осознанное решение.

      – Клиенты хотят выгоду, а мы её не предоставляем, – дополнил Марк.

      – Замечательно, – проговорил по слогам Пётр. – Самокритика – это очень важное качество агента. Теперь вы посмотрели с точки зрения агента и с точки зрения клиента. И вы видите, что у нас с ними много общего. И что иногда мы сами в работе делаем то, что нам не нравится.

      После этого Пётр Сергеевич достал из дипломата термос, налил из него зелёного чая и, прокашлявшись, отпил немного.

      – Хорошо, с нашими недостатками мы разобрались, – продолжил он своим баритоном. – Но из них вытекает другой вопрос: а что же вызывает лояльность? Как можно достигнуть того, что вас если и не будут стопроцентно слушать до конца, то, по крайней мере, вы выделитесь как эксперт.

      Схватив уже синий маркер, Пётр подошёл к доске, перевернул её и вывел на белом чистом поле первый пункт – «Вежливость и объяснение».

      – Во-первых, вежливый тон. Объяснение цели звонка. Это очень важно, когда вы объясняете, для чего, почему вы звоните именно этому клиенту. Это очень важно в холодном звонке.

      Следом за этим появился и следующий пункт – «Умение услышать».

      – Во-вторых, умение услышать клиента. Это большая редкость. Кто этому учится, тот обычно умудряется назначить ещё и живую встречу. Главное достижение – доведение звонка до логического завершения.

      Лёгким движением Пётр нарисовал около второго пункта звёздочку.

      – К этому же пункту добавим ценность встречи. Почему человек должен прийти на эту самую встречу, а не получить информацию по телефону. Ведь очень часто клиенты не понимают, зачем им приходить в офис или зачем вам приходить к нему на квартиру. Они хотят, чтобы вы сразу всё выложили здесь и сейчас.

      На доске возникла загогулина, похожая на цифру «3».

      – В-третьих, выгоды из услышанной потребности. Кто-то из вас сегодня об этом говорил. – Пётр обвёл взглядом аудиторию, остановившись на Запольском. – Вы, Марк, об этом упоминали. Говорили о выгоде. А ведь клиенты обычно не слышат выгоды в таких звонках. И пока они её не слышат, они не понимают, зачем им вообще работать с этим непонятным голосом, доносящимся из трубки…

      Пётр Сергеевич на секунду задумался, будто что-то вспоминая, а потом поднял маркер в знак внимания и продолжил:

      – И ещё очень важно вовремя завершить разговор и положить трубку. Если клиент никак не хочет общаться и если он категоричен. То есть не дожидаться, когда тебя открыто и прямым текстом отправят куда подальше, а просто сказать: «Хорошо, если вы не заинтересованы, то мы можем закончить разговор. Всего доброго».

      После этих слов он сочувственно посмотрел на Катю.

      – Конечно, иногда попадаются и очень нервные индивидуумы. Тут уж ничего не поделаешь. Единственное правильное решение – как можно быстрее закончить разговор.

      Затем