Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях. Джанелл Барлоу

женщина разместила в сети 7 июля 2007 г.⁷ В течение следующих четырех месяцев она получила 181 отзыв, а на них, в свою очередь, отзывались люди с других сайтов. Добросердечность компании Zappos обсуждалась в сотнях блогов, а теперь вы читаете о ней в нашей книге.

      Жалобы раскрывают потребности клиентов

      Жалобы, претензии и рекламации информируют организации о направлениях совершенствования услуг и продуктов, помогая тем самым удерживать долю рынка. Лесли Берн сказала, что в бытность свою директором Управления США по делам потребителей она всегда могла сказать, какие компании нравятся клиентам, а какие нет. В Управлении функционировал телефон «горячей линии», куда поступали жалобы на всевозможные организации. Берн просто слушала записи звонков. Она цитирует исследование работы с жалобами, на основании которого Управление пришло к выводу: «жалобы – далеко не „головная боль“, как полагают многие руководители, они являются удивительным источником важнейшей информации». «Посадите генерального директора на „горячую линию“, и он очень скоро узнает, что клиенты думают о его компании»⁸, – советует Лесли Берн.

      Бывший представитель IBM Джон Дейвис рассуждает об этом с точки зрения конкуренции: «Самый хитроумный трюк в торговле – умение установить постоянный канал связи, идущий от мозга потребителя к уху продавца. Если вы в курсе желаний клиентов и делаете то, что они хотят, то, что им нравится и вдохновляет их, значит, вы смотрите их глазами и можете на шаг опередить конкурентов!»⁹

      Эйлин Макдарф, писатель и лектор, хотела заказать надувной резервуар, который устанавливают в ванной и который вмещает большие объемы свежей воды. Это прекрасная товарная идея для всех, кто живет во Флориде, где часто случаются ураганы. Макдарф, проживающая в Калифорнии, заметила рекламу этого продукта в газете «Fort Lauderdale News» и попыталась заказать его по телефону для матери, которая живет во Флориде. Номер телефона в рекламе оказался неправильным, но резервуар был так хорош, что она решила проявить настойчивость и поискать его в Интернете. К сожалению, выяснилось, что оформить онлайн-заказ было невозможно, поскольку адрес получателя не совпадал с адресом, по которому зарегистрирована кредитная карта Эйлин. Найдя телефон компании, она позвонила им напрямую. Оператор повторила ей, что компания не будет доставлять товар, так как адрес получателя не соответствует адресу держателя кредитной карты!

      Когда Макдарф положила трубку, компания лишилась возможности получить важную информацию. Во-первых, указанный в рекламе номер бесплатной линии был неправильным и ни один потребитель по нему не дозвонится. Во-вторых, как подчеркивала Макдарф, многие жители Флориды не находятся там постоянно. Увидеть рекламу резервуара и захотеть его заказать для своего дома во Флориде они могут и из другого штата. «С таким качеством сервиса можно усомниться и в качестве самого товара»¹⁰, – заключает Макдарф. Фред Вирсема считает, что такие потребителя, как Макдарф, могут довести