Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях. Джанелл Барлоу

technologies, SSTs)[10]. Те из них, кто считал, что эти технологии помогают лучше выполнять должностные обязанности, не жалели времени, чтобы обучать клиентов работе с такими устройствами. Работники, считающие SST лишним бременем, сталкиваясь с потребителями, которые не могут самостоятельно справиться с устройствами, просто предпочитают сделать все сами. А люди лишаются шанса чему-то научиться и, значит, в следующий раз непременно столкнутся с теми же трудностями. Таким образом, менталитет обслуживающего персонала определенно влияет на его работу, при этом люди не осознают того, как он сказывается на поведении.

      Опрос розничных европейских банков показал прямую связь отношения руководства финансовых институтов к жалобам, поведения клиентов, у которых возникают претензии, и, естественно, работы с жалобами³. Иными словами, клиенты чувствуют, когда организация воспринимает жалобу как подарок, а когда как неизбежное зло. Углубленное исследование двух шведских банков также подтверждает предположение о том, что отношение руководителей филиалов к поступающим жалобам оказывает воздействие на отношение сотрудников к клиентам и на их ответную реакцию. Ученые установили, что успешные руководители используют жалобы как основной инструмент для формирования долгосрочных связей с клиентами – представителями малого бизнеса⁴.

      Итак, каким образом интернализировать стратегию отношения к жалобе как к подарку? Начинать надо с изучения феномена жалобы.

      Что такое жалоба?

      Проще всего определить жалобу как заявление о не оправдавшихся ожиданиях. Но жалоба оказывается – и, быть может, это гораздо важнее – возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. Таким образом, жалоба является подарком, который потребитель делает организации. Любой только выиграет, если бережно раскроет «упаковку» и посмотрит, что внутри.

      На первый взгляд, смысл жалобы потребителя заключается в сообщении о том, что его новые джинсы после стирки сели или полиняли, испортив гору светлых вещей. На более глубоком уровне клиент дает магазину, в котором был приобретен товар, шанс принять меры, чтобы он продолжал и далее покупать вещи у этого же поставщика.

      Кажется, будто клиентка просто жалуется: только что купленный пылесос не соответствует ее потребностям. Однако на более глубоком уровне она проверяет своего дилера, желая узнать, можно ли вернуть покупку.

      Внешне потребители жалуются на то, что они ждали более трех с половиной часов, чтобы им настроили новый дорогостоящий компьютер. Но на самом деле они сигнализируют о своих опасениях по поводу обдуманности покупки – о страхе, который будут каждый раз испытывать, садясь за этот компьютер.

      Представляется, что покупатели недовольны супермаркетом из-за того, что в индейке, которую они там купили, не было потрохов, и это обнаружилось в День благодарения, когда магазин не работает. На более глубоком уровне они

10

Технические интерфейсы, позволяющие потребителям получать необходимые услуги без привлечения обслуживающего персонала компании. – Примеч. редактора.