Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях. Джанелл Барлоу

срок был увеличен до 10 лет. В результате этих действий Окриджская национальная лаборатория (Oak Ridge National Laboratory)[12], самый уважаемый испытательный центр при Министерстве энергетики США, оценила продукт компании Dryvit на 84 % выше, чем следующую за ним в рейтинге лучшую продукцию¹⁰.

      •  В конце 1980-х годов в компанию Louisiana-Pacific Building Products стали поступать рекламации на разрушающуюся обшивку «InnerSeal», особенно из региона Тихоокеанского Северо-Запада, отличающегося высокой влажностью воздуха. Продукт был использован в 800 тыс. домов, и компания получила огромный групповой судебный иск. Компания решила взять на себя ответственность, несмотря на то что проблема возникла из-за неправильной установки, а не из-за качества продукта, и заменила испорченную обшивку домов. Louisiana-Pacific полностью реконструировала материал сайдинга, чтобы он выдерживал влажный климат, назвала его «SmartSide» («Умная обшивка») и объявила 50 лет гарантии. После шумихи в прессе, через шесть лет компания с успехом отвоевала свою долю рынка и получила множество призов и наград¹¹.

      •  Фирма Dudley Webre приобрела склад пиломатериалов в Ла-линге, штат Луизиана, когда эта сфера деятельности не была перспективным сектором бизнеса в регионе. Webre обратилась непосредственно к своим контрагентам, чтобы узнать, в чем причины застоя. Выяснилось, что у тех были серьезные проблемы, в решении которых могла помочь Webre. Дело в том, что обычно склады отпускали только полностью нагруженные автомобили, а это означало, что владельцам приходилось охранять свое имущество от воров. В Webre стали отгружать меньшие количества, что снижало риск воровства, а в результате и возможный ущерб для клиентов компании, хотя им приходилось платить больше за пиломатериалы. В период между 1982 и 1994 гг. фирма Landry Lumber and Building Supply расширила свой бизнес на 300 %¹².

      Потребители, не жалеющие своего времени на жалобы, показывают тем самым, что по крайней мере продолжают доверять организации. В конце концов, раз они жалуются, значит, считают себя клиентами. Бывший президент США Билл Клинтон, принимавший участие в жесткой предвыборной кампании своей жены в 2008 г., поведал историю, которая должна была вдохновить всех помощников и активистов на работу с колеблющимися избирателями. Будучи губернатором Арканзаса, он до последнего боролся за голоса. Клинтон проводил встречу в одной нефтяной компании, в которой благодаря государственной программе были сохранены сотни рабочих мест. Он встретился с одним из рабочих, который явно был настроен против него и заявил: «Я не буду голосовать за вас! Будь вы последним человеком на земле, я все равно не стал бы за вас голосовать». Клинтон возразил: «Эй! Ведь это я сохранил вам вашу работу». «Да. Но вы сделали это, чтобы получить еще одного налогоплательщика», – парировал рабочий. «Я отметил его как колеблющегося», – признался Клинтон¹³.

      Все потребители, которые приходят к вам со своими претензиями, тоже относятся к колеблющимся. Они все еще говорят с вами. Не сдавайтесь, не отказывайтесь от них!

      Принимать все на веру – часть стратегии «жалоба – это подарок»

      Взгляните

12

Крупнейший научно-исследовательский центр США с широким спектром исследований, в том числе в области атомной энергии, биологии и защиты окружающей среды. Работает под эгидой Массачусетского технологического института. – Примеч. переводчика.