Теоретические основы гостеприимства. Т. В. Черевичко

с тем, что невозможно создать запасы услуг. Непроданный товар можно сохранить и реализовать позже, но невостребованный номер в гостинице или незанятый столик в ресторане представляет потерю для их владельцев.

      Неразрывность производства и потребления услуг обусловлена тем, что предоставление услуг предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу. Если материальный товар проходит такие отдельные стадии, как производство, хранение, продажа и потребление, то услуги производятся, продаются и потребляются одновременно. При этом персонал и клиенты оказываются частью предоставляемой услуги, как например, при поездке на поезде, во время ужина в ресторане.

      Изменчивость услуг связана с тем, что качество услуг зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. В первую очередь качество услуги зависит от персонала. Так, например, если официант не умеет правильно поднести блюда и обслужить клиента, то, как бы замечательно не готовили в данном ресторане, оценка услуги будет негативной. Или один и тот же служащий может по-разному обслуживать клиентов в зависимости от самочувствия, семейных проблем, ситуации на работе. Для обеспечения постоянства качества предприятия услуг широко применяют разработку стандартов услуг (фирменный стиль, уровень квалификации персонала и др.).

Таблица 2Характеристика услуг

      Отличительная характеристика: Неосязаемость услуг

      Содержание характеристики: Неуловимость, или нематериальный характер услуг, означает, что их невозможно: продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, упаковать или изучать до момента их получения

      Отличительная характеристика: Неспособность к хранению

      Содержание характеристики: Услугу невозможно произвести впрок или складировать

      Отличительная характеристика: Неразрывность производства и потребления

      Содержание характеристики: В отличие от товаров, услуги нельзя произвести впрок и хранить. Оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны

      Отличительная характеристика: Изменчивость услуг

      Содержание характеристики: Качество оказания услуг варьируется в зависимости от уровня профессионализма производителя

      Услуги можно классифицировать по разным признакам. Так, относительно сфер производства услуги подразделяются на:

      – материальные (транспорт, торговля, бытовое обслуживание);

      – нематериальные (здравоохранение, образование, туристическое обслуживание).

      В свою очередь, нематериальные блага разделяются на:

      – внутренние – блага, данные человеку природой, которые он развивает по собственной воле;

      – внешние – блага, данные внешним миром для удовлетворения потребностей (репутация, деловые связи и т. д.).

      Услуги классифицируются также по группам потребителей. По этому признаку