Продажи услуг автосервиса. Пособие для мастеров приемщиков и руководителей СТО. Дмитрий Владимирович Мельников

бизнеса в автосервисе.

      Теперь поговорим про такие два важных момента как Лояльность и Приверженность.

      Лояльность или лояльный клиент, это клиент, который хорошо (положительно) относиться к вашему автосервису.

      Этому клиенту нравиться качество услуг, которые вы оказываете. Его устраивают цены и сроки. У него налажен хороший контакт с вашими сотрудниками.

      Когда этот клиент проходит через несколько циклов обслуживания или через несколько ремонтов (3-4 машинозаезда), он переходит в разряд приверженных клиентов. А это основа вашего бизнеса.

      Чем приверженные клиенты отличаются от других клиентов, и чем они хороши?

      Эти клиенты ездят к вам постоянно (то есть ремонтируются только у вас).

      Эти клиенты рекомендуют вас своим друзьям, коллегам и родственникам.

      Но кроме того, что это постоянные клиенты, они постоянно приносят деньги, они еще и бесплатно вас рекламируют (своим друзьям, коллегам и родственникам).

      У лояльных клиентов есть еще ряд полезных свойств:

      – им легче продавать расширения (они вам доверяют)

      – им легче продавать сезонные услуги и товары

      – их проще привлекать для различного рода опросов, исследований, маркетинговых акций.

      И самое главное – этих клиентов, можно анализировать и планировать. А это крайне важно для любого автосервиса.

      Вы всегда более менее точно знаете, когда такой клиент должен в очередной раз появиться в сервисе. Контролируете ТО его автомобиля. Знаете его средний чек. Понимаете его потребительские свойства/возможности. Знаете, что и когда ему лучше предложить.

      Ну и конечно, именно на таких клиентах, как правило, все автосервисы переживают суровые времена (все возможные кризисы и конкурентные войны). Такие клиенты редко уходят в другие компании.

      Как получить лояльного клиента?

      Лояльность начинает формироваться или наоборот разрушаться задолго до визита в вашу компанию.

      И на этом этапе есть моменты, на которые вы можете повлиять, и на которые вы повлиять не можете.

      Моменты на которые нельзя повлиять (марка/модель/экономическая ситуация и т.д.), рассматривать не будем. Поскольку нет ничего глупее, чем думать и заниматься моментами, на которые ты повлиять не можешь.

      А вот то, на что мы можем повлиять с точки зрения лояльности клиента, давайте разберем.

      Ну и вообще, есть такое хорошее правило: занимайтесь развитием только того, что у вас хорошо получается, и не тратьте время на то, что получается плохо. Мысль конечно неоднозначная. Но чаще работает, чем нет.

      Итак, как можем влиять на лояльность, вернее из чего она складывается.

      Все можно разделить на два больших лагеря, на: лояльность до визита и во время визита.

      Из чего складывается лояльность клиента до визита в сервис:

      1) Правильный (во всех смыслах сайт)

      2) Другие