Переговоры – учебник №1. Как выгодно договориться. Игорь Вагин

стороны – в особенности, если он следует принципу «оба выигрывают».

      Распланируйте свои открытые вопросы. Ключевые, открытые, «стартовые» вопросы о нуждах и интересах оппонента вам поможет спланировать «Информационная матрица» (графа «Получить»). Остальные вопросы не замедлят последовать естественным образом.

      Закрытые вопросы больше сконцентрированы на четких ответах типа «Да» или «нет».

      Примеры:

      • «Вы хотите, чтобы все были красные?»

      • «Хотите сказать, что доставка должна быть осуществлена нами?»

      • «Это ваше последнее слово?»

      Опасность закрытых вопросов в том, что часто они кажутся враждебными. Когда их слышишь, кажется, что хитрый следователь устраивает вам перекрестный допрос с целью выманить у тебя признание! Как бы то ни было, закрытые вопросы могут быть полезны, например, когда вы стремитесь прояснить вопрос. Но не используйте слишком много таких вопросов подряд – особенно вначале переговоров, когда вам следует задавать в основном открытые вопросы, чтобы лучше понять их интересы.

Упражнение: «Использование открытых вопросов».

      : сделайте из закрытых вопросов открытые вопросы.

      Глава 6.

      Как понять проблемы, интересы и ценности оппонента по переговорам.

      Не всегда люди на переговорах готовы говорить о своих реальных проблемах и интересах. Они могут скрывать истинные намерения, не отвечать на ваши вопросы, не говорить, что им действительно нужно, или говорить о том, что им не очень нужно, а то вовсе молчать. Они могут блефовать, наконец, они могут лгать. Вариантов много.

      Успех в переговорах и продажах во многом зависит от умения понять проблемы клиента, задавая правильные вопросы. Потому что, именно за решение своих проблем потенциальный клиент готов платить деньги.

      Какие у заказчика могут быть проблемы:

      • Падение объема продаж.

      • Уменьшение количества заключаемых контрактов.

      • Снижение уровня чистой прибыли.

      • Потеря постоянных клиентов.

      • Снижение показателей конверсии воронки продаж.

      • Уход клиентов к их конкурентам.

      • Привлечение новых клиентов.

      • Удержание старых клиентов.

      • Захват большей части рынка.

      • Много возражений со стороны клиентов.

      • Обострение конкурентной борьбы.

      Мы должны понимать, что проблема проблеме рознь. У клиента может быть проблема, но он не собирается ее решать сейчас. Поэтому нужно уметь профессионально оценивать проблемы клиента по двум факторам: важность и срочность. Есть проблемы важные, но есть проблемы не столь важные. Есть проблемы, которые требуют срочного решения, а есть проблемы, решение которых может подождать.

      Поэтому не стесняйтесь задавать следующие вопросы:

      – Насколько проблема важная, оцените ее важность для вас в баллах от 1 до 10.

      – Какова цена решения указанной вами проблемы. Оцените ее в баллах от 1 до 10.

      – Насколько проблема срочная, оцените ее срочность для вас в баллах от 1 до 10.

      Конечно,