«Вредные» управленческие советы. Антон Лабендзкий

это и совпадение, но с этим руководителем у нас сложился успешный и содержательный проект. А эмоции и резкие слова, которые периодически были адресованы сотрудникам, в её случае говорили о высокой вовлечённости в процесс. Она болела душой за своё дело и за компанию. И относилась к своим сотрудникам как к большой семье.

      Какой бы ни была корпоративная культура в компании, сотрудники всегда будут сплетничать и рассказывать истории про своего руководителя. А будет он в этих историях предателем или героем, зависит от него самого.

      P. S. 10 марта 1940 года – день рождения у Чака Норриса – легендарного актёра, киновоплощения силы, мужества и справедливости. Он заслужил себе славу и почёт сразу у нескольких поколений зрителей за свою преданность профессии и стал героем для огромного количества историй и шуток. Мы все должны быть благодарны этому человеку, ведь, как известно, нет никакой эволюции – есть список существ, которых пощадил Чак Норрис.

      История № 10

      В погоне за клиентом

      Если, сидя на работе,

      Ты устал от громких звуков

      Телефона, почты, Скайпа,

      То пора бросаться в бой:

      Надо вынудить Клиентов

      Действовать согласно плану,

      Чтоб не вздумали тревожить

      В неурочный тихий час!

      На тему клиентоориентированности написано множество книг и статей. Уже довольно сложно встретить компанию, в ценностях которой отсутствует клиентский сервис. Это оправданно и понятно. Клиенты – это воздух для бизнеса. Нет клиентов – нет и бизнеса.

      К сожалению, до сих пор многие компании сужают понятие клиентоориентированности до вежливости сотрудников, непосредственно работающих с клиентами.

      Тем временем потенциал клиентоориентированности намного шире. Будучи реализованным, он может обогащать философию и технологию ведения бизнеса, не просто учитывая клиентские потребности и предпочтения, а изменяя компанию в соответствии с ними. Ведь клиент – это не только источник дохода, но и главный эксперт и оценщик продуктов и услуг бизнеса. Эксперт, голосующий своими деньгами и лояльностью.

      Каждая компания понимает клиентоориентированность по-своему. Но не каждое воплощение этого понимания приводит организацию к успеху. И у нас снова два примера.

      Как-то мы столкнулись с компанией, во внутренних документах которой слово «Клиент» всегда было написано с заглавной буквы, тем самым подчёркивая уважение к нему. Нас пригласили после крупного скандала, который случился по причине утечки внутренней информации, связанной с комментариями клиентских менеджеров о клиентах. Для ускорения передачи «клиентов» между подразделениями сотрудники писали «заметки» о клиентах, содержащие «личностные ярлыки» об особенностях внешности и поведения. Что ещё хуже: названия файлов часто совпадали с клиентскими «ярлыками». Скандал разразился в тот день, когда крупный клиент приехал к руководителю