Деловые коммуникации. Коллектив авторов

игнорирует чувства, оставаясь, таким образом, эмоционально отчужденным от акта общения.

      Уровень 3. Слушание с временным отключением. Слушающий при этом и слушает, и не слушает, он отдает себе некоторый отчет в происходящем, но в основном сосредоточен на себе. Слушание на этом уровне – пассивный процесс без реакции на высказанное. Часто слушающий человек теряет нить, задумавшись о чем-то постороннем или заранее готовя возражения или советы, а также придумывая, что сказать самому.

      Эффективное слушание, сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого.

      Ф.А. Кузин говорит об условиях, которые должен соблюдать хороший слушатель [14].

      1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.

      2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы.

      3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений.

      Различают следующие виды эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования: нерефлективное слушание (пассивное), рефлективное слушание (активное), эмпатическое слушание (рис. 3.5).

      Нерефлексивное слушание. Внимательное молчание – это слушание с активным использованием невербальных средств – кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз, внимательного интереса. Используются также и речевые приемы типа повторения последних слов говорящего, междометий. Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от ситуации, в процессе нерефлексивного слушания могут быть выражены понимание, одобрение и поддержка [7, с. 71].

      Рис. 3.5. Виды эффективного слушания

      Правила нерефлексивного слушания

      1. При таком способе слушания главное невмешательство в речь говорящего. Любая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем – собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы идем против его желания выговориться.

      2. При нерефлексивном слушании мы должны быть не красноречивым оратором, а уподобиться губке, впитывающей все, что он говорит, без какого-либо отбора и сортировки.

      3. Пока мы «внимательно молчим», необходимо постоянно давать собеседнику сигнал, что мы не витаем в облаках собственных мыслей, а сосредоточены на