10 лучших книг по продажам и маркетингу. Тренинги стоимостью $500 в подарок каждому читателю. Андрей Парабеллум

определяющий решение о покупке – степень рациональности-эмоциональности. Можно принимать решение на основе логики, можно принимать решение на основе эмоций. И то, и другое может вовлекать или не вовлекать. В какой-то степени данные два фактора, вовлеченность и рациональность – независимы; они выполняют свою миссию, и грают свои роли и лишь иногда пересекаются.

      Классификация возражений

      Нам будет очень полезно соотнести возражения с теми причинами, которыми они вызываются.

      Возражения и объективные условия

      Есть возражения, а есть объективные условия. Чем они отличаются? Условия – это непреодолимые препятствия, объективные условия, не позволяющие осуществить продажу вам, а клиенту покупку. Грань между возражениями и условиями едва уловима; где кончается возражение, которое можно преодолеть, и начинается непреодолимое условие – вопрос вашего опыта, вашей интуиции, знаний в сфере маркетинга и случайности. Лучше принять объективное условие за возражение, чем возражение за объективное условие. Почему? Лучше сделать на одну попытку больше, чем потерять клиента. С другой стороны, разумеется, биться в закрытые ворота может быть очень непродуктивным занятием с точки зрения потерянного времени.

      Истинные и ложные возражения

      Возражения могут быть истинные и ложные.

      Природа истинных возражений такова, что их преодоление приводит к сделке. Преодоление ложных приводит к новым возражениям. Ложные возражения выполняют функцию маскировки, муляжа, за которым можно обнаружить истинное возражение.

      Ложные возражения характеризуются своими проявлениями. Какие ассоциации вызывают у вас ложные возражения? Скользкий угорь, неприступная стена – казалось бы, разные образы. Да, но, по моему мнению, два крайних проявления ложных возражений ассоциируются со скользким угрем и неприступной стеной.

      Основная суть обработки возражений

      Возражения — показатель того, что какая-то потребность клиента не удовлетворена или незамечена вами.

      Возражения – это отголосок неудовлетворенных желаний, подобно тому, как сон является отголоском наших неудовлетворенных личных устремлений и наших страхов. Возражения – зеркало неудовлетворенных потребностей, зеркало опасений и страхов клиента. Не было бы возражений, не было бы и вас как продавцов.

      Цель продавца – создавать ситуации, в которых у клиента не возникают возражения, а при возникновении последних умело их обрабатывать.

      Общий алгоритм обработки возражения

      А знаете ли вы, откуда произошло слово «алгоритм?» Ну правда, какова этимология (красивый термин – не могу его не произнести) этого слова? Оказывается, слово «алгоритм» произошло от фамилии узбекского математика девятого века,