Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию. Андрей Анатольевич Шапиро

Шапиро, 2019) в том, что к каждому элементу карты пристыковывалась масса информационных слоёв. Как раз эту особенность нам захотелось сохранить и совместить её с дорожками и взаимодействиями между разными исполнительскими слоями сервиса из схем типа Service Blueprint.

      Заказ и доставка пиццы. Схема взаимодействий в нотации BPMN из спецификации BPMN By Example

      BPMN – прекраснейший язык моделирования процессов, схемы которого имеют возможность быть машинно-запускаемыми. Однако порог входа в его нотацию крайне высок. Количество элементов, их модификаций, нюансов, которые нужно изучить, требуют годы практики. Мой личный опыт составления BPMN-схем показывает, что BPMN требует существенного замедления при моделировании. Чтобы сделать шаг в процессе, нужно думать о форме организации его в схему, потому что вариантов крайне много. Это недопустимая роскошь в тех случаях, когда вам нужно зафиксировать процесс в присутствии группы людей. Когнитивная нагрузка на составителя при групповой работе максимальная, групповая динамика низкая – люди скучают, не говоря уже о том, что их нужно учить сложной нотации.

      Ещё одним немаловажным аспектом для проектировщиков взаимодействия является отсутствие места для отображения мыслей, решений и впечатлений человека во всей этой махине процесса. Да, в нотации BPMN (OMG, 2010) есть соглашения о моделировании хореографий (Choreography Modeling Conformance) и коллабораций (Collaboration Modeling Conformance), с помощью которых можно проектировать взаимодействие, но мой опыт показывает, что их используют крайне редко. Де-факто нотация прекрасно подходит для системных аналитиков и технологов – тех, для кого процесс-механизм состоит главным образом из «железок».

      Заказ и доставка пиццы. Схема в нотации Карты процесса-опыта

      Я объединил сильные стороны, понятия и элементы нотаций CJM, Service Blueprint, BPMN и некоторые элементы системо-мыследеятельностной методологии. Всё это соединено вместе и припудрено видением того, что важно, а что вторично в проектировании процесса. На мой взгляд, схемы Карты процесса-опыта получаются ясными и лаконичными, сохраняя необходимую подробность. Сравните сами со схемами других подходов, приведённых выше.

      Назначение и отличие метода

      Метод призван выявлять схему соорганизации процессов внутри какой-то деятельности, как в мегамашине по производству потребительской ценности, а также согласовывать эти процессы с жизнедеятельностью потребителей. Метод хорош для того, чтобы:

      – в общих чертах или углублённо схватить механику процессов в деятельности;

      – добиться согласованности во внутренних процессах;

      – и пристально рассмотреть места стыков механизмов системы с живыми участниками, будь они потребители или её служащие.

      Главными отличительными чертами метода являются:

      – минимум элементов нотации, что снижает порог входа;

      – абстракция ключевой точки, что даёт гибкость в управлении содержанием карты;

      – лаконичность карты делает её более простым граничным объектом, соединяющим понимание разных групп