Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию. Андрей Анатольевич Шапиро

намечает контуры тех инструментальных средств, что необходимы для обеспечения этого процесса.

      Из-за чего метод карты работает? Формально он даёт небольшой набор конструктивных элементов и порядок их выкладывания в схему. Но куда важнее не формальный порядок составления карты, а то размышление, что происходит во время её создания. Как только мы выложили элементы в схему, она начинает что-то утверждать. В этот момент мы впервые получаем шанс отнестись к этому критически и сделать следующий мыслительный шаг. Таким образом, схема становится инструментом мышления проектировщика.

      В этой книге везде, где упоминаются термины «сервис» и «система», а также «техническая система», «целевая система», допустимо поставить знак равенства. Несмотря на то что эти термины имеют свои конкретные смысловые нюансы в каждом отдельном моменте, достаточно представлять себе именно ту систему, над созданием которой вы работаете.

      Под услугой я понимаю любую деятельность, где выделяются две роли: получатель некоторого блага и исполнитель. В результате взаимодействия этих двух участников исполнитель понимает, что ценно благополучателю, создаёт это во время некоторого полезного действия, доносит до благополучателя, а тот это употребляет. Жизненный цикл услуги может быть достаточно широким во временном аспекте и включать в себя такие этапы, как

      – осознание потребности потребителем,

      – поиск исполнителей потребности,

      – коммуникация о понимании содержания потребности,

      – исполнение её,

      – коммуникация о качестве исполнения,

      – распространение сведений об исполнителе.

      Всё это обеспечивается разными вспомогательными процессами услуги. Таким образом, процессы рассматриваются мной как рабочие лошадки комплексной услуги.

      Карта процесса-опыта абстрактной услуги

      Максимально полезным способом чтения книги будет незамедлительное практическое применение разных моментов из неё в своих ситуациях. Поэтому я рекомендую выбрать проект, где есть последовательные операции или взаимодействия между людьми, и практиковать составление карты во время чтения.

      Историческая справка и назначение метода

      Этот раздел можно легко пропустить, если у вас нет сомнений, что метод будет полезен в вашей практике. В ней рассмотрены предпосылки появления, связь с другими подходами и отличительные черты. Кроме того, обрисовано местоположение метода в общем процессе проектной и продуктовой деятельности. Если всё упомянутое навивает на вас скуку, смело переходите к первой главе.

      Генезис

      Корни метода уходят на пятьдесят лет в прошлое. Предтечи можно разбить на несколько направлений. Подходы к схематизации процессов развивались параллельно в сферах поточного производства в машиностроении, в разработке программного обеспечения и в сфере услуг.

      Ниже