Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно. Ирина Александровна Клопова

общения с пациентом – это лицензионное требование? Как вам такой поворот?

      Готовы ли вы ради получения лицензии на ведение медицинской деятельности (а значит и доступ к работе) все же изучить или хотя бы формально подготовить бесконфликтную среду для общения с теми, кто переступает порог вашей клиники. И тут уместно было бы отметить, что пациентами все не ограничивается, ведь конфликты случаются и в коллективе, и с контрагентами (от поставщика медизделий до сервисного центра).

      Пп.30) п. 17 Приказ Минздрава России от 31.07.2020 N 785н «Об утверждении Требований к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности» предусмотрен ряд правил по организации деятельности регистратуры, в число которых входит и:

      – коммуникация работников регистратуры с пациентами,

      – наличие «речевых модулей (скриптов, как говорят сейчас)» на разные типы взаимодействия,

      – наличие порядка действия в случае жалоб пациентов и конфликтных ситуаций.

      Что это значит?

      Если у вас в клинике такого нет (а надо признать, что надзорные органы любят, чтобы все было в письменном виде), то вам грозит штраф за нарушение лицензионных требований (ст. 14.1 Кодекса РФ об административных правонарушениях (далее – КРФоАП)).

      Представляете, там штрафы до 200 тысяч, если легким составом….

      Можно просто написать нужные бумаги, положить их в папку и вспоминать только тогда, когда проверяющий стучится на порог. А можно пойти дальше и помимо шаблонов выстроить систему работы в клинике таким образом, чтобы вам не приходилось даже задумываться, что и как решать с пациентом в большинстве случаев.

      Чуть позже я предложу свое видение системы бесконфликтного общения в клинике, а пока предлагаю пройти небольшой тест.

      Ответить на эти вопросы можно (и нужно), даже если вы не главврач, начмед, а «маленький сотрудник», который вряд ли повезет на своих плечах выстраивание системы работы клиники. Все начинается именно с вас. С каждого, кто взял в руки эту книгу или начал в принципе интересоваться, как правильно выстроить врачебный прием (или общение на стойке администратора/в регистратуре) так, чтобы он прошел наиболее эффективно и для пациента, и для вас. Никакая система не работает без вас.

      ТЕСТ «Контрольная точка»

      – Есть ли в вашей клинике утвержденный алгоритм работы с письменной претензией пациента?

      – Кто занимается обработкой письменных жалоб на медицинский персонал?

      – Сколько жалоб в течение месяца/квартала/полугода/года в среднем поступает на ваше медицинское учреждение?

      – Сколько внеплановых проверок было проведено за последний год по жалобам пациентов?

      – Кто разговаривает с пациентом после предъявления претензии (и разговаривает ли)?

      – Какое количество жалоб и обращений доходит до Главного врача? Каков критерий, по которому определяется, какая жалоба идет на рассмотрение