Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне. Шеп Хайкен

колесо, – позднее писал Джон в письме, – Майк совершенно не выглядел встревоженным. «Мы можем поправить его, как горный велосипед», – сказал он. После того как мы извлекли колесо из вилки, он стал загибать поврежденное колесо при помощи бордюра на тротуаре, а затем при помощи резинового молотка выправил особенно неподатливые части. Совсем скоро колесо перестало выглядеть как тако. Оно выглядело как обычное колесо».

      Пока Джон заботился о своем кровоточащем плече, Майк воспользовался ниппельным ключом Джона, чтобы выправить давление в колесе, чтобы оно правильно вращалось. Он также использовал немного изоленты – не взяв плату – и поправил переднее крыло. Менее чем через 15 минут велосипед был… ну… не совсем отремонтированный, но, по крайней мере, в том состоянии, чтобы Джон мог доехать на нем до дома.

      «Постарайтесь не попадать больше в неприятности на дороге и не спустить колесо», – предупредил Майк с улыбкой, и Джон осторожно уехал. И снова – все это для человека, который не потратил ни копейки в магазине Майка!

      Теперь, обращаясь к циникам, которые могут это читать – вы сами знаете к кому, – я должен констатировать, что «Ace» действительно «потеряла деньги» в малом масштабе времени во время происходящего. Да, изолента стоит денег. Время Майка стоит денег. И так далее. Но теперь, когда я это признал, позвольте мне спросить вас в свою очередь: какой хозяйственный магазин посетит Джон в следующий раз, когда ему понадобится, скажем, моток изоленты? Какой магазин он будет рекомендовать в следующий раз, когда будет говорить об обустройстве дома и ремонте? Сколько раз он расскажет семье и друзьям о том, что произошло с ним в «Ace»?

      Вот что написал Джон ближе к концу своего (очень длинного!) письма от почитателя к «Ace»: «Майк, ты не только спас велосипедиста и вернул его к езде… но еще и восстановил его веру в природную доброту человеческой натуры».

      Ничего себе! Теперь я даже не знаю, является ли такая поддержка доказательством того, что «Ace» – самый полезный магазин хозтоваров, существующий на планете, но я точно знаю, что это свидетельствует о том, что он полезен. Оно показывает, что «Ace» не просто говорит о том, что он готов помочь, но действительно помогает своим покупателям. В чем разница между тем, чтобы говорить об этом, и действительно делать это? В людях.

      Люди – ключ к исполнению обещания бренда. Вот что поняла «Ace». И поэтому вам нужно стать асом.

      Люди! Позиционирование! Стремление быть полезным!

      Существует, по крайней мере, три вещи, которые делают «Ace» великой.

      Во-первых, люди из «Ace» – значительный фактор, влияющий на сферу коммерции. Я знаю, что все так говорят, но если вы проведете какое-то время с работниками «Ace», вы признаете это и почувствуете на себе. Это не просто слоган. Это действительно способ вести дела. Люди делают «Ace» великой компанией. И это начинается с тех, кто работает в магазинах. «Ace» говорит владельцам своих магазинов: да, вам нужно любить то, чем вы занимаетесь… но вам также следует любить работников.

      Во-вторых, компанию