Соціальний інтелект. Нова наука про людські відносини. Дэниел Гоулман

спільна увага. Коли обидва партнери звертають увагу на те, що каже та робить інший, то породжують відчуття взаємного інтересу, спільного фокусу, що складають перцептивний клей. Така двостороння увага посилює спільні почуття.

      Один з індикаторів взаєморозуміння – взаємна емпатія: обидва партнери відчувають, що їх відчувають. Це схоже на те, як ми почувалися в розмовах із Бобом – він був повністю присутній для нас, приділяв нам усю свою увагу. Це позначає одну відмінність між просто соціальною легкістю та повним взаєморозумінням; у соціальній легкості ми почуваємося комфортно, але не маємо відчуття налаштування на наші почуття іншої людини.

      Розенталь цитує дослідження, де людей зводили в пари. Один з двох, який таємно працював на дослідників, нібито мав болісно роздроблений і перемотаний палець. В якийсь момент він нібито зазнавав шкоди знову. Якщо під час цього інша людина випадково дивилася цій нібито жертві в очі, то кривилася, імітуючи її болісний вираз. Але ті, що не дивилися на жертву, кривилися набагато рідше, навіть попри те, що знали про її біль.5 Коли наша увага розщеплена, ми трохи відволікаємось, не помічаючи важливих моментів – особливо емоційних. Погляд очі в очі відкриває шлях до емпатії.

      Самої лише уваги недостатньо для взаєморозуміння. Наступний інгредієнт – приємне відчуття, пробуджене здебільшого завдяки тону голосу та виразу обличчя. Невербальні повідомлення, які ми надсилаємо, можуть означати у створенні відчуття позитиву більше, ніж наші слова. Неймовірно, але в експерименті, де менеджери давали людям негативний відгук, водночас демонструючи теплі почуття до них своїм голосом та виразом, їхні співрозмовники, попри критику, все одно почувалися позитивно.6

      Третій основний інгредієнт взаєморозуміння у формулі Розенталя – це координація або синхронність. Ми координуємося сильніше через легкі невербальні канали, як-от ритм і час спілкування та рухи нашого тіла. У взаєморозумінні люди жваві, вони вільно демонструють свої емоції. Їхня спонтанна, миттєва реакція має вигляд ретельно поставленого танцю, немов виклик та реакція взаємодії сплановані навмисно. Їхні очі зустрічаються, а тіла зближуються – навіть їхні носи стають ближчими, ніж зазвичай під час спілкування. Співрозмовникам комфортно в тиші.

      Без координації спілкування створює некомфортні відчуття, з несвоєчасними реакціями чи ніяковими паузами. Люди соваються чи завмирають. Такі невідповідності шкодять взаєморозумінню.

синхронність

      У місцевому ресторані є офіціантка, чиє обслуговування люди дуже цінують. Вона має дивовижну здатність відповідати настрою та ритму своїх клієнтів.

      Із похмурим чоловіком, що скніє над випивкою в темному кутку, жінка тиха й стримана. Зате вона запанібрата із галасливою зграйкою співробітників, що зі сміхом заходять на обід. З молодою мамою, що має двох гіперактивних малюків, офіціантка поводиться невимушено й розважає дітей гримасами та жартами. Зрозуміло, що жінка отримує