Управление репутацией в интернете. Сильвестр Алексеевич Петров

В таких случаях на помощь приходит ORM – управление репутацией в интернете.

      Online Reputation Management – комплексная стратегия по поддержанию положительного впечатления о бренде в сети. Она включает в себя:

      ✓ мониторинг репутационного фона

      ✓ нивелирование и удаление негатива

      ✓ определение тональности упоминаний

      ✓ наращивание позитивного контента

      ✓ вывод позитивных площадок в топ поисковой выдачи (SERM)

      ✓ работу над репутацией компании в качестве работодателя (HRM)

      ✓ организацию качественной реакции на отклики

      ✓ репутационную аналитику и оценку репутационных рисков в сети.

      «Хорошая репутация в интернете – первый шаг к завоеванию доверия ваших клиентов. Вот почему стоит тратить время и усилия на ORM. Инструментарий огромен. Чтобы эффективно воспользоваться им и не «выстрелить себе в ногу», нужно четко понимать, как он работает».

Команда Markway

      Зри в корень. Мониторинг и анализ

      Без качественного мониторинга репутационного фона вы будете действовать вслепую. Позавчера недовольные клиенты закидали вас негативом во «ВКонтакте», вчера вирусное сообщение разлетелось в Twitter, сегодня подоспели свежие отрицательные обзоры на «Яндекс. Маркете». Правильно построить имиджевую работу на большом количестве площадок поможет аналитика.

      Тональность репутационного фона в сети – это объективная оценка фонового имиджа в интернете на основе мониторинга всего массива упоминаний. Мы подразделяем тональность того или иного ресурса на:

      ✓ позитивную – менее 30 % отрицательных откликов

      ✓ негативную – более 30 % отрицательных откликов

      ✓ нейтральную – при равном количестве позитива и негатива или полном отсутствии упоминаний.

      Изучать репутационный фон вручную непродуктивно и долго. Сейчас существует целый ряд инструментов для автоматического мониторинга упоминаний: YouScan, Brand Analytics, «Медиалогия» и другие. Вы задаете параметры нужного бренда, площадки для поиска упоминаний, нужную тональность и моментально получаете полноценный репутационный срез.

      Сервисы умеют быстро находить все отклики на тысячах заданных площадках, но не всегда верно определяют тональность. Компьютер не способен объять всю многогранность русского языка, когда фраза «Ну супер просто!» одновременно может быть и похвалой, и проклятьем. Сарказм, ирония, двусмысленные фразы ставят алгоритмы в ступор, как и несоответствие оценки содержанию текста.

      «Поэтому наиболее часто используется комбинированный метод, объединяющий ручной и автоматизированный мониторинг. Результаты дорабатываются вручную, что позволяет добиться максимальной эффективности».

Команда Markway

      Результаты позволяют выяснить, что видят потенциальные потребители при обращении к вашему бренду, какие проблемы наиболее актуальны у существующих клиентов, какие площадки «проседают» и требуют точечной работы. Оперируя этими данными,