Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo. HOTA0208. Raúl Villanueva López

      

Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo. HOTA0208 Raúl Villanueva López

      ic editorial

       Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo. HOTA0208

       Autor: Raúl Villanueva López

      2ª Edición

      © IC Editorial, 2012

      Editado por: IC Editorial

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      ISBN: 978-84-9198-178-7

      Presentación del manual

      El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

      El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

      Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

      Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

      El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0042: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo,

      perteneciente a al Módulo Formativo: MF1067_3: Organización y atención al cliente en pisos,

      asociado a la unidad de competencia: UC1067_3: Definir y organizar los procesos del departamento de pisos y prestar atención al cliente,

      del Certificado de Profesionalidad Gestión de pisos y limpieza en alojamientos.

       Índice

       Portada

       Título

       Copyright

       Presentación del manual

       Índice

       Bloque 1 La comunicación aplicada a la hostelería y turismo

       Capítulo 1 La comunicación óptima en la atención al cliente

       1. Introducción

       2. Barreras que dificultan la comunicación

       3. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles

       4. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar

       5. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal

       6. Actitudes ante las situaciones difíciles

       7. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Capítulo 2 Técnicas de comunicación y demandas más habituales

       1. Introducción

       2. Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales

       3. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Capítulo 3 Resolución de problemas de comunicación

       1. Introducción

       2. Técnicas de resolución de problemas de comunicación

       3. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación